Entradas

Mostrando entradas de 2012
Imagen
Libro blanco del comercio electrónico
Guía Práctica de Comercio Electrónico para PYMES
Estar representado ante los Organismos Europeos para lograr
una legislación favorable a los intereses y necesidades de Empresas
Españolas, y ante la propia Administración Española.
→→ Poder obtener de forma totalmente gratuita formación para el personal
de tu empresa en todas las técnicas de Comercio Electrónico, Venta
a Distancia y Marketing Relacional, creación de Bases de Datos
y técnicas de Fidelización de Clientes.
→→ Conocer de primera mano toda la información y documentación
sobre la evolución del Comercio Electrónico: estadísticas, estudios
de mercado, avances tecnológicos, seguridad en las transacciones
y distribución.
→→ Ser protagonistas en la creación de Códigos Éticos del sector, p. ej.
Código Ético de Protección de Datos en Internet y Sello de Garantía
de Protección de Datos.
Las empresas asociadas a AECEM-FECEMD podrán adherirse
gratuitamente al único sistema de autorregulación integ…
Imagen
Libro blanco del comercio electrónico
Guía Práctica de Comercio Electrónico para PYMES
Objetivos de AECEM
Fomentar el desarrollo del Comercio Electrónico y M →→ arketing Directo
y/o Relacional en España, dando información, documentación
y formación a las empresas interesadas.
→→ Difundir el Comercio Electrónico y Marketing Directo y/o Relacional
mediante el contacto con los medios y la colaboración con otras
asociaciones en iniciativas que ayuden a éste fin.
→→ Proporcionar información y documentación sobre la evolución del
comercio electrónico y marketing directo y/o relacional: entorno legal,
control de la difusión, medición de audiencias, estadísticas, estudios
de mercado, avances tecnológicos, regulaciones futuras a nivel nacional
e internacional, en especial en cuanto al tratamiento fiscal que reciban
las operaciones de comercio electrónico, etc.
→→ Fomentar la seguridad en las transacciones y la seguridad en los pagos,
así como la protección de los derechos de autor.
→→ Organiz…
Imagen
Libro blanco del comercio electrónico
Guía Práctica de Comercio Electrónico para PYMES
Acerca de AECEM
Relacional (AECEM) es una organización sin ánimo de lucro que nace
en el año 2005 fruto de la fusión de Asociación Española de Marketing
Relacional (AEMR-FECEMD) y la Asociación Española de Comercio
Electrónico (ACE-FECEMD).
En la actualidad, AECEM representa a más de 250 compañías cuya actividad
ésta relacionada con el comercio electrónico y/o con el marketing relacional
que pretende ser una referencia frente a las instituciones gubernamentales
y legislativas, en materia de comercio electrónico y en todo aquello que
afecte al marketing relacional, directo e interactivo.
Cualquier empresa que utilice Internet u otro soporte interactivo como
canal de venta o sea proveedora de este tipo de empresas, empresa usuaria
o proveedora de herramientas y técnicas de Marketing Relacional,
Directo o Interactivo, encontrará en AECEM un foro donde formar a sus
empleados específicamente en estos as…

Libro blanco del comercio electrónico Guía Práctica de Comercio Electrónico para PYMES

Imagen
Libro blanco del comercio electrónico
Guía Práctica de Comercio Electrónico para PYMES
A modo de resumen, las claves a seguir en el proceso de operaciones
ligado a la logística y entrega de nuestros productos en cuanto a la
preparación de expediciones y su posterior distribución, serían:
Almacenamiento
→→ Operativa de recepción de pedidos 7/24/365 ligada a ventanas horarias
de preparación de pedidos amplias para atender de forma diaria todos
los pedidos recibidos.
→→ Proceso de gestión de pedidos y traslado a almacén ágil.
→→ Evitar errores en la confección de pedidos.
→→ Tiempos de preparación de envíos optimizados.
→→ Capacidad de personalización del envío (envío para regalo,
nota personalizada).
→→ Planificación que evite rotura de stocks.
→→ Sistemas de información integrados y detallados.
Distribución
→→ Calidad y fiabilidad de las entregas por parte del proveedor
de transporte escogido.
→→ Fuerte capilaridad (capacidad de atender clientes en cualquier parte,
de cubrir cualquier…

Guía Práctica de Comercio Electrónico para PYMES Solo cuando entregamos el producto

Imagen
Libro blanco del comercio electrónico
Guía Práctica de Comercio Electrónico para PYMES
Solo cuando entregamos el producto a nuestro cliente hemos cerrado
la venta.
→→ Lo virtual de la transacción implica una sensación de inseguridad que sólo
podremos vencer siendo eficaces con el cumplimiento de nuestros estándares
de servicio y la puntualidad respecto a los plazos de entrega comprometidos.
La mejor oferta sin una distribución efectiva frustra la expectativa del
cliente, lo que implica perder no solo la venta, sino también al cliente.
Una entrega fallida genera una prescripción negativa inmediata de nuestra
marca. Es incluso significativo que aquellos usuarios que han tenido una
mala experiencia de compra en Internet consideran todo el canal como
poco fiable, sin distinguir entre tiendas.
Las empresas que ponen en marcha un negocio de venta virtual suelen
caer en el error de no planificar convenientemente el impacto que
tiene la distribución del producto en el modelo de servicio. Son…

Libro blanco del comercio electrónico Logística OnLine

Imagen
Libro blanco del comercio electrónico
Guía Práctica de Comercio Electrónico para PYMES
Trabajar con plazos de entrega no urgentes (a través de Correos por
ejemplo) tiene como ventaja principal su menor coste. Ese menor coste
podremos repercutirlo o no a nuestros clientes o incluso considerar el
transporte gratuito para nuestros clientes asumiendo nosotros su coste
(ofrecer la gratuidad en el envío es siempre un atractivo comercial que
genera más ventas).
Su principal inconveniente es la falta de información que podremos dar
a nuestros clientes sobre el estado de su envío, y un nivel de fiabilidad muy
variable en función de las zonas de envío.
La entrega rápida o urgente, aunque más costosa, es de mayor calidad
y ofrece altos índices de fiabilidad. Una entrega rápida y segura es un
elemento clave para la fidelización y repetición de compra de los clientes.
La elección de un tipo de transporte u otro varía lógicamente en función
del producto que vendamos y del tipo de cliente al que no…

Guía Práctica de Comercio Electrónico para PYMES Logística tienda OnLine

Imagen
Libro blanco del comercio electrónico
Guía Práctica de Comercio Electrónico para PYMES
Tanto si los procesos los desarrollamos nosotros mismos como
si recurrimos a terceros para su realización, debemos plantearnos
un enfoque integrado, y que englobaría, de forma resumida:
Almacenamiento y control “inteligente” del stock de nuestra tienda,
como acabamos de ver.
Recepción de mercancía:
Control del producto recibido (casación d °° e la mercancía recibida
con el pedido realizado al proveedor).
°°Ubicación física en el almacén del producto en su lugar
correspondiente.
°°Alta del producto en el sistema informático de la tienda.
Preparación de pedidos:
°°Elaboración e impresión de facturas y albaranes.
°°“Picking” de los productos a incluir en los envíos
(manual o a través de lectores de códigos de barras).
°°Preparación, embalaje y etiquetado de paquetes (“packing”).
Entrega de pedidos:
°°Entrega al cliente final.
°°Gestión del cobro en la entrega (para pedidos contra-reembolso).
Gestión d…

Guía Práctica de Comercio Electrónico para PYMES Si optamos por

Imagen
Libro blanco del comercio electrónico
Guía Práctica de Comercio Electrónico para PYMES
Si optamos por una gestión propia de nuestro stock debemos considerar
los siguientes puntos:
Previsión de superficie en el tiempo → El espacio es limitado. Es
importante tenerlo en cuenta y elegir un modelo flexible (de alquiler,
por ejemplo) para prever la expansión futura. Es también necesario
conocer en cada momento la capacidad de almacenamiento y el porcentaje
de ocupación. El espacio supone además evidentemente un coste con
el que hay que contar.
Máximo aprovechamiento del espacio → Es muy conveniente recurrir
a profesionales tanto para planificar el uso del espacio como para elegir
sistemas de almacenamiento adaptados al producto que ahorren espacio.
Es también igualmente importante estudiar los recorridos a realizar por
el personal de almacén a la hora de hacer el picking de producto.
Una vez más debemos pensar que nuestro sistema debe estar diseñado
no sólo para servir un número determinad…

Logística en el comercio OnLine

Imagen
Libro blanco del comercio electrónico
Guía Práctica de Comercio Electrónico para PYMES
<9.4> La logística en una tienda on-line
<9.4.1> Almacenamiento
Parte integral de las operaciones de nuestra empresa la constituye
el almacenamiento (y los procesos asociados al almacén y preparación
de expediciones) de los productos que venderemos a nuestros clientes.
El objetivo de cualquier compañía que persiga la eficiencia debe ser el
de tratar que nuestro stock esté en relación con nuestras ventas y que tengamos
un inmovilizado que no represente un esfuerzo financiero desmedido
para la compañía.
Para ello, es muy importante apoyarnos en un buen sistema informático
dentro de nuestro back office que permita “casar” oferta y demanda
de tal forma que almacenemos de cada producto el número de unidades
que necesitamos servir en períodos de tiempo cortos (normalmente hasta
un mes, como máximo).
Idealmente, nuestro sistema debería integrar un módulo de compras que
genere a su vez los pedi…

Libro blanco del comercio electrónico Guía Práctica

Imagen
Libro blanco del comercio electrónico
Guía Práctica de Comercio Electrónico para PYMES
Si optamos por una gestión propia de nuestro stock debemos considerar
los siguientes puntos:
Previsión de superficie en el tiempo ¨ El espacio es limitado. Es
importante tenerlo en cuenta y elegir un modelo flexible (de alquiler,
por ejemplo) para prever la expansión futura. Es también necesario
conocer en cada momento la capacidad de almacenamiento y el porcentaje
de ocupación. El espacio supone además evidentemente un coste con
el que hay que contar.
Máximo aprovechamiento del espacio ¨ Es muy conveniente recurrir
a profesionales tanto para planificar el uso del espacio como para elegir
sistemas de almacenamiento adaptados al producto que ahorren espacio.
Es también igualmente importante estudiar los recorridos a realizar por
el personal de almacén a la hora de hacer el picking de producto.
Una vez mas debemos pensar que nuestro sistema debe estar diseñado
no solo para servir un numero determin…

oaCurve Tienda OnLine Software de Avangate, RegNow y ClickBank.com

La logística en una tienda on-line Almacenamiento

Imagen
Libro blanco del comercio electrónico
Guía Práctica de Comercio Electrónico para PYMES
La logística en una tienda on-line
<9.4.1> Almacenamiento
Parte integral de las operaciones de nuestra empresa la constituye
el almacenamiento (y los procesos asociados al almacén y preparación
de expediciones) de los productos que venderemos a nuestros clientes.
El objetivo de cualquier compañía que persiga la eficiencia debe ser el
de tratar que nuestro stock esté en relación con nuestras ventas y que tengamos
un inmovilizado que no represente un esfuerzo financiero desmedido
para la compañía.
Para ello, es muy importante apoyarnos en un buen sis

Guía Práctica de Comercio Electrónico para PYMES Es importante medir

Imagen
Libro blanco del comercio electrónico
Guía Práctica de Comercio Electrónico para PYMES
Es importante medir periódicamente la satisfacción de los clientes
mediante encuestas o sondeos al azar. Podemos incentivar la participación
de los clientes en estas encuestas a través de sorteos o premios de poco
valor. Esta es una forma de demostrar que la opinión de nuestros clientes
cuenta para nuestra empresa.
La medida exacta del nivel de calidad de servicio de tu empresa lo dará la
gestión de los problemas del cliente. Una buena gestión de una incidencia
puede convertir una queja en una felicitación y es un mecanismo de
fidelizacion de los clientes tremendamente eficaz.
La mayoría de las incidencias relacionadas con la venta on-line son las
que están relacionadas con la entrega del producto (no entrega, retraso
en la entrega, rotura del producto entregado, rechazo del propio cliente..)
con lo que el Departamento de Atención al cliente debe disponer de la
información necesaria para poder info…
Imagen
Imagen

Guía Práctica de Comercio Electrónico para PYMES Ya hemos estudiado

Imagen
Libro blanco del comercio electrónico
Guía Práctica de Comercio Electrónico para PYMES
Ya hemos estudiado extensamente la importancia que tiene para nuestro
negocio la información que nos proporciona nuestro cliente cada vez que
visita nuestra tienda o cuando cierra una compra.
El Servicio de Atención al Cliente por tanto, lo enmarcamos en una
estrategia global de CRM de la compañía y que va más allá de una simple
interacción con el cliente a través de email, teléfono o fax, convirtiéndose
en un canal de comunicación continua.
Normalmente el Servicio o Departamento de Atención al Cliente maneja
todo tipo de inquietudes sobre los productos, proporciona asistencia a la
hora de hacer los pedidos, gestiona las incidencias (y quejas) de los clientes…
y refleja nuestra imagen de empresa a nuestros clientes.
Un buen servicio de Atención al Cliente debe basarse en unos parámetros
básicos de servicio para garantizar que estamos orientando realmente
nuestra compañía hacia nuestros clientes. Es…

Guía Práctica de Comercio Electrónico para PYMES Dar la posibilidad

Imagen
Libro blanco del comercio electrónico
Guía Práctica de Comercio Electrónico para PYMES
Dar la posibilidad de efectuar pedidos múltiples o partidos →
Esta opción es necesaria especialmente si trabajamos con productos con
o/y sin stock y si normalmente tenemos un catálogo amplio de productos.
Seguimiento activo de los pedidos → Los clientes valoran que el
comercio se preocupe por sus pedidos. El seguimiento activo de
un pedido implica tanto dar una información puntual sobre la situación
del pedido del cliente como la posibilidad de ofrecerle alternativas
en la gestión del propio pedido (ofrecerle productos alternativos, hacer
un envío parcial…). La mejor forma de conservar un pedido y fidelizar
a un cliente es transmitirle que nuestra tienda se está ocupando
d

Guía Práctica de Comercio Electrónico para PYMES Control de fraude

Imagen
Libro blanco del comercio electrónico
Guía Práctica de Comercio Electrónico para PYMES
Control de fraude → Se deben establecer filtros para evitar pedidos
fraudulentos. Es conveniente revisar manualmente los pedidos de importes
altos o aquellos dirigidos a países del extranjero (especialmente a países
de alto riesgo como Europa del Este, Latinoamérica o Africa). Este tipo
de pedidos siempre se realizan a través de tarjeta de crédito pero no
dispondremos, como sucede en un comercio físico, de la firma del cliente
por lo que no podemos verificar la identidad del titular de la tarjeta a
menos que utilicemos una pasarela securizada (3D Secure)… La mejor
solución en estos caso es la de solicitar documentación adicional a quien
nos ha hecho el pedido (incluyendo copia de la propia tarjeta, documento
de identidad y datos del Banco). Aunque este proceso suponga una
incomodidad para un cliente que obre de buena fe, es necesario si no
queremos exponernos a ventas fraudulentas.
Gestión del cobr…

Guía Práctica de Comercio Electrónico para PYMES El proceso y gestión de los pedidos

Imagen
Libro blanco del comercio electrónico
Guía Práctica de Comercio Electrónico para PYMES
<9.2> El proceso y gestión de los pedidos
en una tienda on-line
El objetivo de nuestro comercio on-line debe ser el de tratar de conseguir
que el tiempo que transcurre desde que el cliente nos hace un pedido
hasta que lo recibe sea el más corto posible.
Para ello, debemos de estar organizados para que todos los pasos a seguir
que tendremos que dar para completar el proceso estén perfectamente
coordinados. Esta es la labor fundamental de la función del proceso
de pedidos que a su vez se descompone en las siguientes tareas:
Recepcionar los pedidos de los clientes
→→ Comprobar su veracidad y validarlos
→→ Expedir las correspondientes facturas
→→ Cobrarlos
→→ Hacer llegar al almacén el documento del pedido para
su preparación física
→→ Entrega a la Agencia de transportes u operador logístico para su envío
al cliente final
Estos procesos constituye lo que podríamos denominar Ciclo del pedido,
y qu…
Imagen
Libro blanco del comercio electrónico
Guía Práctica de Comercio Electrónico para PYMES
<9.1> Introducción
Hasta el momento, hemos visto en profundidad qué se puede vender en
internet, cómo hacerlo, cómo promocionarlo, cómo fidelizar a los clientes
que vamos captando y qué herramientas tenemos a nuestro alcance para
hacer el correcto seguimiento de los principales parámetros del negocio.
El presente capítulo está dedicado a los elementos que caracterizan
la operativa de un comercio on-line. Siendo todas las áreas de negocio
importantes para una compañía, el área en torno a la que gira la actividad
de la propia empresa es el área de Operaciones. Es en esta área en la que
se concentran las siguientes actividades o funciones:
Proceso de pedidos → Incluye desde la recepción del pedido del
cliente a la emisión y cobro de la factura.
CRM / Atención al cliente → Incluye tanto la atención al cliente
particular como la venta al por mayor tanto vía email como
telefónicamente.
Almacenamien…

Compre de forna segura, mas informacion en el banderín

Imagen
Spam Monitor is an easy-to-use Spam filter that detects and isolates unsolicited junk mail sent to your mailbox. Designed for computer users, not experts, Spam Monitor's step-by-step wizard configures your PC with the safest anti-spam settings automatically.
Spam Monitor is easy to install and manage but don't be fooled by its perceived simplicity, behind the scenes is a world-class spam filtering technology continuously protecting your Inbox. If you have tried other spam filters and found them too complex or ineffective you should try Spam Monitor. Download a free trial now and discover for yourself the simple and effective way to stop spam.
Spam Monitor runs in the background from your system tray automatically detecting spam email as it arrives in your Inbox. Using your local black-list, white-list and spam filter plug-ins, as well as publicly available black lists, Spam Monitor will detect and mark spam messages before they reach you.
For advanced users, Spam Monitor off…
Imagen
Libro blanco del comercio electrónico
Guía Práctica de Comercio Electrónico para PYMES
<8.2.4> Crecimiento y conversión
Sin entrar en un análisis más profundo, hemos visto que el objetivo
fundamental de cualquier tienda online es crecer en ventas. Para ello
es preciso que crezca el número de potenciales compradores atraídos
a nuestra tienda online. En definitiva se trata de captación de nuevos
clientes y retención de los que ya tenemos.
Internet ofrece una pléyade de herramientas de captación
que podemos utilizar:
→→ acciones member get member
→→ publicidad en sitios afines
→→ campañas en redes de afiliación
→→ publicidad en buscadores
→→ acciones SEO/SEM
Las herramientas de Web analytics que hemos descrito juegan un
importante papel en la monitorización de los objetivos establecidos
en la estrategia de la empresa. Nos permite cuantificar el grado
de realización de objetivos.
Como hemos visto extensamente, podemos saber qué palabras clave son
las que atraen mayor número de clie…

Guía Práctica de Comercio Electrónico para PYMES Veamos una explicación

Imagen
Libro blanco del comercio electrónico
Guía Práctica de Comercio Electrónico para PYMES
Veamos una explicación breve de cada uno de estos informes:
Tráfico y conversión por criterio de búsqueda → Se trata de
determinar aquellos criterios (palabras clave, buscadores, sitios afines,
redes de afiliación) más eficientes para obtener audiencia y compra.
Tráfico y conversión por campaña → Se trata de determinar aquellas
campañas (palabras clave en los buscadores, acciones de email marketing,
publicidad en otros sitios, en redes de afiliación) más eficientes para
obtener audiencia y compra.
Análisis de embudo por segmento de visitantes → Queremos saber
qué parte de nuestra audiencia realiza compras de manera recurrente
y cómo hacerles llegar nuestra oferta
Productos por interés y compra → Necesitamos establecer las
prioridades para potenciar en cada momento los productos más buscados
y vendidos de nuestra tienda online.
<8.2.3> Cuadros de mando
Como hemos visto hasta ahora la profusión…
Imagen
Libro blanco del comercio electrónico
Guía Práctica de Comercio Electrónico para PYMES
<8.2> La medición de una tienda online
<8.2.1> Medir para mejorar
Dice el dicho popular que no hay mejora si no la podemos medir.
Esto es particularmente aplicable a la medición de las tiendas online,
donde podemos tener una valiosa información que nos ayude a mejorar
nuestro negocio.
Lo primero es referirnos a la teoría del embudo.
Internet funciona como un gran embudo que podríamos representar
mediante el siguiente gráfico:
Audiencia
Publicidad/Producto
Carritos/TPV
Venta
Cuanta mayor audiencia registre nuestra tienda online (y más adelante
veremos fórmulas de atraer clientes) mayor será nuestra capacidad de
comercializar y traducir en ventas nuestra audiencia.
Otro aspecto importante es la usabilidad de nuestra tienda (veremos más
adelante que cosas podemos hacer en este sentido). Lo que está claro es
que si el proceso de compra resulta complicado para el cliente el número
de abandon…

Guía Práctica de Comercio Electrónico para PYMES Resulta así que podemos

Imagen
Libro blanco del comercio electrónico
Guía Práctica de Comercio Electrónico para PYMES
Resulta así que podemos obtener un ranking distinto si ordenamos
los medios en función de unas métricas u otras, aunque normalmente los
usuarios únicos, las visitas y las páginas vistas suelen estar correlacionados.
No hay que olvidar tampoco las métricas básicas de las que ya
hemos hablado para medir la publicidad online:
Impresiones (ad impression) → total de veces que un formato
publicitario fue mostrado en una página Web en un período de tiempo.
Clic (click) → total de veces que el usuario hizo clic en dicho formato
publicitario.
Tasa de clic (click through rate) → porcentaje de veces que un
usuario expuesto a un formato publicitario hizo clic en el mismo.
Coste por clic (CPC) → producto de dividir el dinero invertido
en una determinada campaña entre el número de clics obtenido.
Estas métricas se obtienen mediante la utilización de herramientas
de medición que monitorizan el tráfico que registr…