Libro blanco del comercio electrónico
Guía Práctica de Comercio Electrónico para PYMES
El newsletter ha sido sin duda la “reina de las herramientas de fidelización”
sin embargo y como ya hemos apuntado en los últimos años su eficacia está
descendiendo de forma acusada por diferentes motivos: El elevado nivel de
correos que recibimos todos cada día, el alto nivel de spam al que estamos
sometidos y sobre todo últimamente la aparición de filtros antispam que
impiden la entrega de múltiples envíos que aun no siendo spam se quedan
bloqueados en los filtros y no son entregados a los receptores finales.
Este último problema se puede tratar de minimizar pero no eliminar ya
que los usuarios lo aceptan encantados como un mal menor. AECEM
pone a disposición de sus asociados una serie de recomendaciones técnicas
o de otra índole que permiten mejorar en este sentido.
Cupones de descuento → permiten dar descuentos y realizar
promociones a los clientes en la compra virtual. Pueden ser: de descuento
fijo, porcentual, con condiciones de aplicación, 2x1,....
Reservas → el comercio online permite a los usuarios comprar antes
de que los productos estén disponibles en el mercado con la seguridad
y tranquilidad de que lo recibirán en su domicilio el día del lanzamiento.
Combinar con acciones off line → realizar catálogos físicos o publicaciones
periódicas en papel para enviar a los domicilios de los clientes, entregar
cupones físicos en establecimientos afines, realizar promociones exclusivas
o sorteos con medios de comunicación, etc.
CRM o datawarehouse → Herramienta imprescindible para poder hacer
segmentaciones y análisis. Existe en el mercado una gran variedad de
estas herramientas que ofrecen diferentes posibilidades y lógicamente
también tienen una gran amplitud de precios y de complejidad tanto
en su instalación como en su posterior mantenimiento. Recomendamos
hacer una buena selección de la herramienta ya que normalmente no es
necesario dedicar un amplio presupuesto ni escoger la herramienta más
potente que suele ser compleja. Como veremos más adelante este tipo de
herramientas son básicas para gestionar la relación con nuestros clientes.
Tras realizar un repaso sobre el concepto, técnicas y herramientas
que nos permiten realizar acciones de fidelización nos gustaría terminar
este capítulo con un breve resumen de lo comentado haciendo especial
hincapié en lo que consideramos más importante: dar un óptimo servicio o
producto es condición necesaria pero no suficiente para fidelizar. Para lograr
que los clientes captados se conviertan en recurrentes es necesario empujarles
a realizar más compras en el futuro de tal manera que creen un hábito de
compra en nuestra tienda virtual. Si no actuamos de forma directa nos
encontraremos que una gran cantidad de los compradores que han
realizado una primera compra en nuestra tienda no repetirán en
el futuro simplemente porque no se acordarán o preferirán hacerlo
donde lo venían haciendo habitualmente.
Por último conviene recordar
<7.7> ¿Por qué es recomendable fidelizar a los clientes?
Fuente. Libro blanco del comercio electrónico
Guía Práctica de Comercio Electrónico para PYMES
Autor
Asociación Española de Comercio Electrónico y
Marketing Relacional (AECEM)
