Libro blanco del comercio electrónico
Guía Práctica de Comercio Electrónico para PYMES
<9.2> El proceso y gestión de los pedidos
en una tienda on-line
El objetivo de nuestro comercio on-line debe ser el de tratar de conseguir
que el tiempo que transcurre desde que el cliente nos hace un pedido
hasta que lo recibe sea el más corto posible.
Para ello, debemos de estar organizados para que todos los pasos a seguir
que tendremos que dar para completar el proceso estén perfectamente
coordinados. Esta es la labor fundamental de la función del proceso
de pedidos que a su vez se descompone en las siguientes tareas:
Recepcionar los pedidos de los clientes
→→ Comprobar su veracidad y validarlos
→→ Expedir las correspondientes facturas
→→ Cobrarlos
→→ Hacer llegar al almacén el documento del pedido para
su preparación física
→→ Entrega a la Agencia de transportes u operador logístico para su envío
al cliente final
Estos procesos constituye lo que podríamos denominar Ciclo del pedido,
y que seguiría el siguiente esquema tipo:
Modelo del ciclo de pedidos
Pedido del cliente
Picking Packing
Recepción Comprobación Validación
Cobro Generación etiquetas para la expedición
Impresión de facturas
Recepción de facturas en almacén
Entrega al cliente
Recogida de la mercancia por la Agencia de transportes
El objetivo para una tienda on-line es que este ciclo de pedidos se realice
en el menor tiempo posible de tal forma que desde que un pedido llega a
nuestra tienda hasta que el cliente lo recibe en su casa transcurra el menor
tiempo posible (idealmente no más de 24-48 horas).
El proceso de pedidos es más complejo de lo que puede parecer a simple
vista, y en su eficiencia residirá en gran parte el éxito de nuestro negocio
(y dará la medida de nuestro nivel de servicio).
Los elementos básicos que forman parte del proceso de pedidos
y que debemos tener en cuenta son:
Comprobación de pedidos → No siempre los clientes completan bien
los datos de sus pedidos (direcciones incorrectas o incompletas, falta
de algunos datos…). Debemos comprobar la integridad de esos pedidos
y en caso contrario coordinarnos con nuestro Departamento de Atención
al cliente para que contacte con el cliente y recabe los datos necesarios.
Fuente: Libro blanco del comercio electrónico
Guía Práctica de Comercio Electrónico para PYMES
Autor
Asociación Española de Comercio Electrónico y
Marketing Relacional (AECEM)
