Libro blanco del comercio electrónico
Guía Práctica de Comercio Electrónico para PYMES
Control de fraude → Se deben establecer filtros para evitar pedidos
fraudulentos. Es conveniente revisar manualmente los pedidos de importes
altos o aquellos dirigidos a países del extranjero (especialmente a países
de alto riesgo como Europa del Este, Latinoamérica o Africa). Este tipo
de pedidos siempre se realizan a través de tarjeta de crédito pero no
dispondremos, como sucede en un comercio físico, de la firma del cliente
por lo que no podemos verificar la identidad del titular de la tarjeta a
menos que utilicemos una pasarela securizada (3D Secure)… La mejor
solución en estos caso es la de solicitar documentación adicional a quien
nos ha hecho el pedido (incluyendo copia de la propia tarjeta, documento
de identidad y datos del Banco). Aunque este proceso suponga una
incomodidad para un cliente que obre de buena fe, es necesario si no
queremos exponernos a ventas fraudulentas.
Gestión del cobro → Cuanta más flexibilidad ofrezcamos a nuestros
clientes para pagar sus pedidos, más posibilidades le daremos pare que
nos compre a nosotros.
Al gestionar un pedido estaremos gestionando también a los propios
clientes y a las expectativas que ellos tengan respecto a nuestra tienda.
El proceso de pedidos debe servirnos no sólo para realizar la mera
gestión de los mismos sino para establecer el nivel de servicio
que queremos establecer y la propuesta de valor que ofreceremos
a nuestros clientes.
Nos estamos refiriendo a una serie de condiciones de servicio que pueden
resultar diferenciadoras para cerrar una venta. Como por ejemplo:
Informar sobre la disponibilidad del stock de nuestros productos →
Al mostrar la disponibilidad de nuestros productos damos certeza a
nuestros potenciales compradores que podremos atender su pedido puesto
que tenemos el producto en stock. Este factor es diferencial. Recordemos
que el cliente en internet, busca inmediatez y fiabilidad.
Efectuar el cobro en el momento de la expedición del pedido →
De esta forma, sólo cobraremos a nuestros clientes cuando estamos
seguros que recibirán el producto solicitado y evitamos incidencias,
devoluciones y anulaciones. Aunque no es lo habitual existe la posibilidad
de establecer esta operativa a través del TPV virtual acordándolo así con
el banco que opere la pasarela de pagos.
Fuente: Libro blanco del comercio electrónico
Guía Práctica de Comercio Electrónico para PYMES
Autor
Asociación Española de Comercio Electrónico y
Marketing Relacional (AECEM)
