Libro blanco del comercio electrónico
Guía Práctica de Comercio Electrónico para PYMES
Es importante medir periódicamente la satisfacción de los clientes
mediante encuestas o sondeos al azar. Podemos incentivar la participación
de los clientes en estas encuestas a través de sorteos o premios de poco
valor. Esta es una forma de demostrar que la opinión de nuestros clientes
cuenta para nuestra empresa.
La medida exacta del nivel de calidad de servicio de tu empresa lo dará la
gestión de los problemas del cliente. Una buena gestión de una incidencia
puede convertir una queja en una felicitación y es un mecanismo de
fidelizacion de los clientes tremendamente eficaz.
La mayoría de las incidencias relacionadas con la venta on-line son las
que están relacionadas con la entrega del producto (no entrega, retraso
en la entrega, rotura del producto entregado, rechazo del propio cliente..)
con lo que el Departamento de Atención al cliente debe disponer de la
información necesaria para poder informar al cliente no solo sobre como
funciona tu tienda o como son tus productos sino sobre el proceso de
entrega.
Las cancelaciones y devoluciones son otras de las incidencias para las
que hay que estar convenientemente preparado teniendo en cuenta:
¨¨ Los derechos del consumidor respecto a la devolución de un producto
(ya tratados en el capitulo V de nuestro libro).
¨¨ La garantía que ofrece el proveedor o fabricante de los productos
que se comercializan y los acuerdos comerciales que nuestra empresa
tenga con ese fabricante o proveedor.
¨¨ El proceso administrativo de devolución del dinero incluyendo los
costes de transporte según marca la ley.
Normalmente, un Servicio de Atención al Cliente bien preparado debe
tener la capacidad de resolver la gran mayoría de conflictos que puedan
surgir con los clientes de forma amistosa. Sin embargo, es inevitable
que surjan casos donde no sea posible llegar a un acuerdo. Para solucionar
este tipo de situaciones te recomendamos que la tienda on-line este
adherida a un sistema de arbitraje (Confianza On-line de la Asociación
Española de Comercio Electrónico, por ejemplo) que por un lado ofrece
al cliente una seguridad adicional a la hora de hacer su compra, y por
otro, supone un mecanismo rápido y de un coste marginal para resolver
esos conflictos.
Fuente: Libro blanco del comercio electrónico
Guía Práctica de Comercio Electrónico para PYMES
Autor
Asociación Española de Comercio Electrónico y
Marketing Relacional (AECEM
