Libro blanco del comercio electrónico
Guía Práctica de Comercio Electrónico para PYMES
Solo cuando entregamos el producto a nuestro cliente hemos cerrado
la venta.
→→ Lo virtual de la transacción implica una sensación de inseguridad que sólo
podremos vencer siendo eficaces con el cumplimiento de nuestros estándares
de servicio y la puntualidad respecto a los plazos de entrega comprometidos.
La mejor oferta sin una distribución efectiva frustra la expectativa del
cliente, lo que implica perder no solo la venta, sino también al cliente.
Una entrega fallida genera una prescripción negativa inmediata de nuestra
marca. Es incluso significativo que aquellos usuarios que han tenido una
mala experiencia de compra en Internet consideran todo el canal como
poco fiable, sin distinguir entre tiendas.
Las empresas que ponen en marcha un negocio de venta virtual suelen
caer en el error de no planificar convenientemente el impacto que
tiene la distribución del producto en el modelo de servicio. Son errores
frecuentes en este sentido:
→→ La selección de proveedores logísticos o Agencias de transporte basada
fundamentalmente en precio más que en las condiciones y nivel de
servicio que pueden ofrecernos.
→→ No considerar suficientemente la post-venta. No disponer de información
sobre el estado de nuestros envíos ni integrar esta en nuestros sistemas
de información convierten el proceso en un “tunel oscuro”.
→→ El tremendo efecto negativo sobre la imagen de nuestra empresa que
conlleva el incumplimiento en los plazos de entrega.
→→ No prever adecuadamente los costes administrativos y de gestión
logísticos asociados a la entrega (coste de la gestión del reembolso,
aseguramiento de mercancía, suplementos por peso…)
→→ Minimizar la necesidad de una gestión eficiente de devoluciones,
pérdidas, roturas o rechazos. Este punto es especialmente importante
dado que un porcentaje alto de pedidos devueltos o rechazados generan
unos gastos económicos que nos trasladará bien el operador logístico
si hemos subcontratado nuestro almacén o la agencia de transportes
con la que trabajemos.
El coste de la distribución de nuestros productos afecta de forma directa a la
viabilidad de la venta por Internet y es muy importante tenerlo en cuenta
en nuestro plan de negocio.
Fuente: Libro blanco
del comercio electrónico
Guía Práctica de Comercio Electrónico para PYMES
Autor
Asociación Española de Comercio Electrónico y
Marketing Relacional (AECEM)
