Libro blanco del comercio electrónico
Guía Práctica de Comercio Electrónico para PYMES
Trabajar con plazos de entrega no urgentes (a través de Correos por
ejemplo) tiene como ventaja principal su menor coste. Ese menor coste
podremos repercutirlo o no a nuestros clientes o incluso considerar el
transporte gratuito para nuestros clientes asumiendo nosotros su coste
(ofrecer la gratuidad en el envío es siempre un atractivo comercial que
genera más ventas).
Su principal inconveniente es la falta de información que podremos dar
a nuestros clientes sobre el estado de su envío, y un nivel de fiabilidad muy
variable en función de las zonas de envío.
La entrega rápida o urgente, aunque más costosa, es de mayor calidad
y ofrece altos índices de fiabilidad. Una entrega rápida y segura es un
elemento clave para la fidelización y repetición de compra de los clientes.
La elección de un tipo de transporte u otro varía lógicamente en función
del producto que vendamos y del tipo de cliente al que nos vamos a
dirigir. Como regla general la mejor opción en el plano teórico es la de
dar a elegir a nuestros clientes entre un tipo de entrega u otro, siendo
conscientes en cada caso lo que implicará trabajar con una u otra opción
tanto de cara al cliente como internamente.
Tendremos que ser conscientes que, en cualquiera de los casos, y al
no realizar nosotros mismos la entrega al cliente final, convertimos
a Correos o a la Agencia de transporte que elijamos en un partner
de negocio de facto, dado que para el cliente, la responsabilidad global
siempre será nuestra. No hay nada más desalentador para un cliente
que al atender una incidencia nuestra empresa responda culpando
a la empresa de transportes o se desentienda del problema al no ser
“responsabilidad de nuestra tienda”.
La entrega es el momento de la verdad en el comercio electrónico y forma parte
integral de nuestra propuesta de valor a nuestros clientes. Si fallamos en el
envío del producto a nuestro cliente echaremos por tierra todo el esfuerzo
anteriormente realizado en inversión, promoción y marketing.
Al trabajar en comercio electrónico y decidir sobre los métodos
de entrega de nuestro producto tenemos que tener en cuenta las
peculiaridades de la venta virtual:
→→ Al ser virtual, el cliente “no va” a la tienda: el producto tiene
que “ir al cliente”.
→→ El pago anticipado es un esfuerzo adicional para el comprador y
generalmente en la mayoría de tiendas on-line al pagar con tarjeta
de crédito estamos pagando por algo que todavía no tenemos en
nuestro poder.
Fuente: Libro blanco del comercio electrónico
Guía Práctica de Comercio Electrónico para PYMES
Autor
Asociación Española de Comercio Electrónico y
Marketing Relacional (AECEM)
