Libro blanco del comercio electrónico
Guía Práctica de Comercio Electrónico para PYMES
¿Qué hay que hacer para poder utilizar esta
gran oportunidad?
Aunque los pasos que vamos a enunciar a continuación puedan parecer
obvios, es completamente necesario seguirlos uno a uno para poder llegar
al final:
→→ Captar al cliente: aunque parezca innecesario comentar este paso
no queremos saltarlo para remarcar que la fidelización es la parte de
la actividad comercial que consiste en hacer que los clientes repitan
compras y que para que pueda tener éxito es necesario que la otra parte
de la actividad comercial, la captación, tenga igualmente éxito.
→→ Obtener la máxima cantidad de datos relevantes posibles en la captación.
Cuando un cliente compra ya nos está dando muchos datos
interesantes. Tendremos datos al menos de lo que ha comprado y donde
vive (sólo en el caso de que la compra lleve asociada una entrega física)
y esto ya es tremendamente valioso. Si además asociamos el proceso
de compra al registro además podremos hacerle otra serie de preguntas
que nos pueden ser de gran utilidad como la fecha de nacimiento, el
sexo o directamente sus preferencias.
En este apartado creemos importante destacar que hay que mantener
un equilibrio razonable entre el objetivo buscado de obtener datos de los
clientes y el comentado en el punto anterior, captar clientes. Efectivamente,
es de todos conocido que existe una relación inversa entre la cantidad
de gente que finalmente termina una compra y la cantidad de datos
que se les solicita, sobre todo cuando el usuario percibe que se le está
pidiendo algo innecesario y no se le explica para que lo queremos.
Por este motivo recomendamos no hacer obligatoria la introducción
de datos no imprescindibles para gestionar el pedido y realizar la entrega
si esta es necesaria; así como solicitar estos datos no imprescindibles
al finalizar la compra para evitar interferencias
en nuestro primer objetivo.
→→ Hasta el momento sólo hemos conseguido almacenar en una base
de datos un montón de datos de indiscutible utilidad, pero no podemos
olvidar que sólo con datos no vamos a ningún sitio. Es imprescindible
obtener de esos datos la información que guardan. Este paso se logra elaborando
agrupaciones e indicadores relevantes para la actividad también conocidos
como KPIs (Key Performance Indicators). Aunque el capítulo que
dedicamos a la medición de un website veremos que existen numerosos
indicadores que nos proporcionan una muy valiosa información,
destacamos aquí aquellos que nos muestran la eficiencia de nuestro
modelo de venta:
Fuente: Libro blanco del comercio electrónico
Guía Práctica de Comercio Electrónico para PYMES
Autor
Asociación Española de Comercio Electrónico y
Marketing Relacional (AECEM)
