Libro blanco del comercio electrónico
Guía Práctica de Comercio Electrónico para PYMES
#7
Como fidelizar al cliente
El ser humano desde siempre ha tratado de buscar fórmulas que
permitan tras su estricta aplicación conseguir el resultado esperado sin
incertidumbre. En general podemos decir que la Física o la Química
funcionan así. Sin embargo en gestión empresarial las cosas no son tan
fáciles, todos sabemos que la “piedra filosofal” de la economía de empresa
no existe por desgracia... pero hace inevitable nuestra primera pregunta:
<7.1> ¿Cual es la fórmula de las ventas en comercio electrónico?
A la hora de explicar que hay qué hacer para vender online podemos partir
de una fórmula que si bien no nos garantiza el éxito si que nos ayudará a
entender qué cosas se pueden hacer o no para tener éxito en las ventas a
través de Internet:
Venta = Visitas * Tasa Conversión * Pedido Medio
La primera aplicación práctica de la fórmula descrita es que hay tres
caminos para maximizar las ventas:
Incrementar las visitas → Cuantas más personas vengan a nuestra tienda
más podremos vender.
Incrementar la tasa de conversión de visita a pedido → Esto es,
conseguir que el porcentaje de compradores sobre los visitantes totales de
nuestra tienda sea superior.
Incrementar el pedido medio → Cuanto más nos compre cada cliente
más alto será nuestro volumen de ventas.
Esta sencilla ecuación nos permite dividir nuestro trabajo de conseguir
incrementar (o iniciar) nuestras ventas virtuales en tres tipos de acciones
diferentes.
Cuando hablamos de vender más siempre tendemos a pensar que la única
forma de conseguirlo es atrayendo más visitas a la web.
Evidentemente esa es una vía para conseguirlo aunque desde luego no la
única ni la mejor.
A efectos prácticos dividiremos las acciones encaminadas a aumentar nuestras
ventas en dos tipos:
Captación → Las encaminadas a lograr incrementos de ventas
consiguiendo nuevos clientes.
Fidelización → Que tienen por objetivo conseguir que los clientes que ya
tenemos nos compren lo máximo posible.
Fuente: Libro blanco del comercio electrónico
Guía Práctica de Comercio Electrónico para PYMES
Autor
Asociación Española de Comercio Electrónico y
Marketing Relacional (AECEM)
