Libro blanco del comercio electrónico
Guía Práctica de Comercio Electrónico para PYMES
En este capítulo trataremos de profundizar en las técnicas que nos
permitirán conseguir el segundo objetivo en una tienda virtual.
Desde hace unos años existe un polémico debate acerca de la fidelización
on line ya que hay una fuerte corriente de opinión que defiende que
fidelizar en la Red es simplemente imposible. Que los clientes son
totalmente “infieles” buscando en cada ocasión la mejor opción de precioproducto
y que por lo tanto la única forma de conseguir que los clientes
repitan compra es tener siempre la mejor oferta del mercado.
Francamente pensamos que estas afirmaciones no son del todo ajenas
a la realidad. Efectivamente Internet ha dotado al mercado de unos
niveles de transparencia no conocidos hasta el momento ya que facilita
enormemente la posibilidad de realizar comparaciones y sobre todo
de cambiar de “establecimiento” sin coste alguno. Como consecuencia
lógica, en la Red es mucho más complicado sobrevivir siendo no
competitivo aprovechando deficiencias del mercado en cuanto a
transparencia y costes de cambio. Esto en cambio es más habitual en el
mundo off line aunque sólo a corto plazo. Todos podemos estar dispuestos a
comprar ciertos productos en el establecimiento de debajo de casa a pesar de ser
más caro y/o de peor calidad el producto o servicio recibido simplemente porque
no queremos desplazarnos o buscar una mejor opción. Esto en la red no pasa,
cualquier tienda esta sólo a un clic de su competencia.
A pesar de lo comentado en el párrafo anterior nosotros pensamos que
hay mucho por hacer para conseguir que los clientes que tanto esfuerzo y recursos
nos ha costado captar repitan compras en el futuro.
<7.2> ¿Están satisfechos los compradores
de tiendas virtuales?
Para responder a esta pregunta nos dirigimos al estudio B2C que cada
año realiza RED.ES.
36,8% 5,6%
0,6%
Base Total de internautas compradores Fuente ONTSI
¡¡Es difícil encontrar un producto o servicio con un nivel de satisfacción tan
elevado!! Lo que indica de forma evidente que los usuarios de Internet
que compran en tiendas virtuales están francamente satisfechos de
haberlo hecho.
La siguiente pregunta que nos debemos hacer es si son fieles los
compradores online. Para responder a esta pregunta vamos a continuar
sacando datos del estudio B2C donde a los usuarios se les han hecho
dos preguntas:
¿Ha comprado algún producto o servicio por Internet en el año
2007? ¿Ha comprado alguna vez anteriormente?
27,3%
44,4%
Si
Anteriormente
No
39,8% 18,8%
72,7% Si
Anteriormente
No
2006
2007
0,0
Fuente: Libro blanco del comercio electrónico
Guía Práctica de Comercio Electrónico para PYMES
Autor
Asociación Española de Comercio Electrónico y
Marketing Relacional (AECEM)
