Libro Blanco del Comercio Electrónico

Libro Blanco del Comercio Electrónico
Modelo de aviso legal
En virtud de lo dispuesto en la Ley 15/1999, de 13 de diciembre,
de Protección de Datos de Carácter Personal, le informamos que
mediante la cumplimentación del presente formulario sus datos
personales quedarán incorporados y serán tratados en los ficheros
titularidad de (nombre de la Compañía), con el fin de (indicar la finalidad
de la recogida de datos), así como para mantenerle informado, incluso
por medios electrónicos, sobre cuestiones relativas a la actividad
de la Compañía y sus servicios.
Usted puede ejercer, en cualquier momento, los derechos de acceso,
rectificación, cancelación y oposición de sus datos de carácter personal
mediante correo electrónico dirigido a (indicar e-mail) o bien mediante
un escrito dirigido a (indicar dirección postal), acompañando siempre
una fotocopia de su D.N.I.
Con carácter general, quien recoge datos personales tiene la obligación
de poder acreditar que ha obtenido el consentimiento informado de las
personas afectadas. En todas y cada una de las páginas web desde las que
se recaben datos de carácter personal se debe incluir claramente visible
la información mencionada anteriormente, de forma que el usuario pueda
obtenerla con facilidad y de forma directa y permanente. La Agencia ha
manifestado en las recomendaciones que realizó en el año 2000 al sector
del comercio electrónico que se puede optar por incorporar en todas
esas páginas un texto o un botón adecuadamente etiquetado que, al ser
seleccionado mediante un “click”, permita obtener la citada información.
No obstante, considera más adecuada una opción según la cual la lectura de
dicha información se presente como ineludible (y no optativa) dentro del
flujo de acciones que deba ejecutar el usuario para expresar la aceptación
definitiva de la transmisión de sus datos a la entidad que los está recabando.
También es recomendable tener constancia de la fecha en que el usuario
nos facilitó sus datos a través de la web.
Esta información es necesario conservarla durante todo el tiempo
que vayamos a tratar los datos puesto que, nos servirá de prueba
para demostrar en caso que nos los soliciten, que hemos obtenido el
consentimiento necesario para poder tratarlos.
Fuente: Libro blanco del comercio electrónico
Guía Práctica de Comercio Electrónico para PYMES
Autor
Asociación Española de Comercio Electrónico y
Marketing Relacional (AECEM)

Libro Blanco del Comercio Electrónico Obligaciones en materia de protección de datos de carácter personal

Libro Blanco del Comercio Electrónico
Obligaciones en materia de protección
de datos de carácter personal
A continuación se recoge una simple enumeración de las principales
obligaciones que existen en materia de protección de datos de carácter
personal. Para conocer más estas y otras podemos consultar la web
www.agpd.es.
Notificación previa de los ficheros a la Agencia Española
de Protección de Datos.
Cuando en nuestra página Web recojamos datos personales, ya sea de
clientes, usuarios, potenciales clientes, etc., se debe proceder a notificar
todos estos ficheros que contienen datos personales a la Agencia
Española de Protección de Datos (AEPD), obligación que debe realizarse
previamente al inicio de las tareas de tratamiento de los datos.
Dicha notificación es gratuita. Para realizar la notificación utilizaremos
el Sistema de Notificaciones Telemáticas de la AEPD denominado
Programa NOTA, al que puede accederse desde la página Web www.
agpd.es. En esta página también podremos encontrar una guía rápida
sobre como cumplimentar el formulario y una serie de preguntas
frecuentes que nos ayudarán a realizar este trámite. Realizaremos
una notificación diferente para cada uno de los ficheros que queramos
inscribir. Algunos ejemplos de ficheros de datos de carácter personal
que normalmente se tratan en una empresa con página web de comercio
electrónico son: Clientes, Potenciales clientes, Suscriptores y Usuarios.
Una vez que bajemos el programa NOTA encontraremos que recoge
varias notificaciones tipo entre las que se encuentra la notificación
ficheros de clientes, que nos facilitará cumplimentar el formulario de
notificación. A parte de los ficheros que hemos mencionado, la empresa
normalmente también tendrá ficheros de empleados entre otros.
La forma de envío del formulario de notificación de creación del fichero
dependerá de la opción que hayamos seleccionado por correo postal
o por Internet con o sin firma electrónica.
Una vez inscrito el fichero, la AEPD nos enviará por correo postal
una resolución con el código de inscripción otorgado a cada fichero.
No obstante, si transcurrido un mes no hemos recibido ninguna noticia,
se produce silencio administrativo positivo, es decir podemos dar por
inscrito correctamente el fichero.
Formularios de recogida de datos:
Obligación de información.
Cuando en la página Web se utiliza un formulario para recabar datos
personales de los usuarios o clientes, o bien para permitir la suscripción
a un boletín o comunidad, es obligatorio incluir un aviso legal en materia
de protección de datos, cuyo contenido debe informar de lo siguiente
(Artículo 5 de la Ley Orgánica 15/1999, de Protección de Datos de
Carácter Personal):
1 de la existencia de un fichero o tratamiento de datos;
2 de la finalidad de su recogida y de los destinatarios de la información;
3 del carácter obligatorio o facultativo de la respuesta a las preguntas
que se plantean;
4 de las consecuencias de la obtención de los datos o de la negativa
a suministrarlos;
5 de la posibilidad de ejercitar los derechos de acceso, rectificación,
cancelación y oposición;
6 de la identidad y dirección del responsable del tratamiento
de los datos.
Para cumplir con esta obligación, es necesario situar un aviso legal
específico bien visible justo debajo del formulario, o bien insertar un enlace
permanentemente visible en la Web a nuestra política de privacidad.
En cualquier caso, la información a facilitar será siempre la misma.
Fuente: Libro blanco del comercio electrónico
Guía Práctica de Comercio Electrónico para PYMES
Autor
Asociación Española de Comercio Electrónico y
Marketing Relacional (AECEM

Libro Blanco del Comercio Electrónico Tendencias en el uso de los medios de pago

Libro Blanco del Comercio Electrónico
Tendencias en el uso de los medios de pago
Según el último estudio publicado por Red.es* en el año 2008, el 54%
de los compradores prefiere pagar sus compras online a través de la
tarjeta de crédito.
Las siguientes formas de pago mas utilizadas por la población española,
son; el contra reembolso con un 27,7%; las transferencias bancarias con
un 11,7% y el sistema PayPal con un 4,5%. Las tres formas de pago han
aumentado significativamente en su utilización respecto al año 2006.
En el año 2008 se estima que el crecimiento de PayPal llegó al 10%.
La conclusión que extraemos es que los métodos tradicionales u offline
están entre los tres primeros métodos más utilizados por la población,
por los que los últimos métodos de pago online como PayPal tienen aún
un largo recorrido para su aceptación en la sociedad de la información.
Aspectos legales
¿Cómo cumplir con la ley?
1> Obligaciones legales: ¿Qué necesita mi página Web?
Esta es una de las cuestiones capitales que preocupan a quien decide
crear un negocio online. Las obligaciones legales que afectan a las
empresas que no están en Internet, también se aplican a las empresas
que creen una página web. Es decir, si para abrir un negocio determinado
fuera de Internet es necesario obtener previamente una autorización
administrativa, también la necesitaremos para operar online, asimismo
también se deberán cumplir con el resto de obligaciones de carácter
mercantil, fiscal, laboral o de la seguridad social de acuerdo al tipo
de tienda on-line que vayamos a crear.
Ahora bien, en el ámbito del comercio electrónico con consumidores
existen varias normas que tienen especial relevancia por su materia como
son: la Ley Orgánica 15/1999, 13 de diciembre, de Protección de Datos
de Carácter Personal (LOPD); la Ley 34/2002, de 11 de julio, de Ley
de Servicios de de la Sociedad de de la Información y del Comercio
Electrónico (LSSICE); la Ley 7/1998, de 13 de abril, sobre Condiciones
Generales de la Contratación y el Real Decreto Legislativo 1/2007,
de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley
General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes
complementarias, donde se regulan de forma específica los contratos
celebrados a distancia, así como la normativa de desarrollo de cada
una de ellas. La correcta implantación de dicho marco jurídico en una
página Web, dotará a la misma de una muestra del compromiso con el
respeto a la legalidad, con el consiguiente incremento de la confianza en
los usuarios. A continuación detallamos las obligaciones legales que se
aplican a todas las empresas que deseen abrir una tienda en Internet.
Fuente: Libro blanco del comercio electrónico
Guía Práctica de Comercio Electrónico para PYMES
Autor
Asociación Española de Comercio Electrónico y
Marketing Relacional (AECEM)

Libro Blanco del Comercio Electrónico Costes en la instalación de las formas de pago

Libro Blanco del Comercio Electrónico
Costes en la instalación de las formas de pago
Dependiendo del carácter de la forma de pago tendremos unos mayores
o menores costes que el comercio debe asumir.
Entres estos costes podemos enumerar:
Costes por comisionado → Las entidades bancarias cobran un
porcentaje de las transacciones que se realizan a través de su canal
de pago.
Costes de integración de TPV → Para poder dotar a un comercio
de un pago con tarjeta de crédito, se requiere de una intervención técnica
que configure el Terminal de Pago Virtual (TPV) del comercio, con la
pasarela de pago de la entidad bancaria.
Mecanismos de seguridad en los medios
de pago electrónicos
Los mecanismos o requisitos de seguridad pueden variar ligeramente
de un sistema de pago a otro dependiendo tanto de las características
propias del sistema como por la confianza y seguridad que ofrezca
el entorno donde va a interactuar el sistema.
En cualquier caso, podemos decir que los requisitos de seguridad
de un sistema de pago electrónico son los siguientes:
Autentificación de los datos
En todo método de pago, tanto el comprador como la tienda deben
identificarse para comprobar que no existe fraude. En un sistema de pago
a través de TPV, existe una entidad certificadora que durante la
operación de pago garantiza la autenticidad de la transacción validando
la información de tarjeta de crédito y titular de la misma.
La autentificación de otros datos que puedan afectar a la legalidad de
la compra realizada se garantiza gracias a protocolos criptográficos
de autentificación.
Disponibilidad y fiabilidad
Una característica fundamental de los sistemas electrónicos de pago
es la alta disponibilidad y fiabilidad de las operaciones. Es un elemento
clave en el proceso de pago de una transacción, ya que en ese instante
no puede existir una pérdida del servicio.
No obstante, podría producirse algún fallo en el sistema, y una
peculiaridad de las transacciones es que o se realizan correctamente
o no se realizan. No hay un punto intermedio de recuperación o estado
intermedio. De esta forma, la fiabilidad del sistema es total.
Por tanto, un sistema fiable y disponible no solo depende de que sus
transacciones lo sean, sino de que toda la arquitectura y elementos
del sistema cumplan los mismos requisitos.
Integridad
Otro aspecto importante en todo sistema de pago electrónico es la
integridad de los datos intercambiados entre los actores. Es decir,
no puede haber forma de manipular la información o alterarla mientras
se realiza una transacción electrónica.
Para ello existen mecanismos de seguridad como son códigos de
autentificación, firma digital, comunicación segura, etc.
Confidencialidad
Los datos que se envían en una operación electrónica no pueden ser visibles
para terceros, de ahí que se empleen técnicas de encriptado y cifrado de la
información por parte de los actores implicados en la transacción.
En este sentido, el comercio se dota de un Certificado de Seguridad
emitido por una entidad colaboradora certificadora, que permite
el cifrado, encriptado y envío de la información de forma segura,
empleando un canal de comunicación seguro (SSL)
Únicamente los extremos de la transacción, comercio y destinatario
(entidad bancaria, autentificadora, etc) son conocedores de la
información de forma clara tras un proceso inverso de desencriptado.
Fuente: Libro blanco del comercio electrónico
Guía Práctica de Comercio Electrónico para PYMES
Autor
Asociación Española de Comercio Electrónico y
Marketing Relacional (AECEM)

Libro Blanco de Comercio Electrónico Ventajas e inconvenientes de las formas de pago

Libro Blanco de Comercio Electrónico
Ventajas e inconvenientes de las formas de pago
Los métodos offline suelen estar considerados más seguros que los
métodos online ya que la transmisión de datos bancarios no se realiza a
través de la red, lo que disminuye el riesgo de copias indebidas de estos
datos. En cualquier caso, la fiabilidad y seguridad de los medios de pago
hacen que el nivel de seguridad sea más una percepción de usuario que
una realidad.
Las ventajas e inconvenientes de cada método de pago podemos
resumirlas en:
Contra-reembolso
Para el comprador, ya que el pago se efectúa una vez se haya
recibido el producto adquirido
Para el comercio, ya que cuando el usuario realiza la compra
del producto deseado no deja ninguna señal económica de
que vaya a querer el pedido realmente.
Para el comercio supone un coste que la empresa de reparto
se haga cargo del cobro del envío, suele ser un porcentaje
de la transacción realizada.
No hay una automatización, por lo que requiere una mayor
dedicación en la gestión y seguimiento por parte del comercio.
Transferencia bancaria
Sistema seguro ya que la operación es realizada por la entidad
bancaria y tras una orden del comprador.
La transacción queda grabada en el banco del usuario y en
el banco de la tienda online.
No implica ningún coste al comercio, y al comprador en algunos
casos un coste muy bajo.
Para el comprador, el pago debe realizarlo previamente
a la recepción del artículo.
La obligatoria visita al banco del comprador, ya sea físicamente
a una oficina o de forma online para poder realizar la transferencia.
No es un sistema automático, y requiere de una comprobación
periódica por parte del comercio antes de procesar un pedido.
Es un sistema efectivo pero lento, ya que normalmente
el dinero tarda dos días hábiles en llegar a su destino.
El comprador paga la comisión correspondiente asociada
a la transacción.
Domiciliación bancaria
Sistema seguro.
El comprador se despreocupa de realizar el pago cada vez
que adquiera un producto.
El comercio, cobra el artículo antes de servirlo.
No es un sistema automático, y requiere de una comprobación
periódica por parte del comercio antes de procesar un pedido.
Se pierde el control de los pagos realizados dado que no requiere
de una intervención por parte del comprador.
Los métodos online, son más rápidos pero requieren de elementos
complementarios que eleven el nivel de seguridad en la transacción.
En cualquier caso, las ventajas e inconvenientes de estos métodos
de pago podemos resumirlas en:
Tarjeta de crédito a través de TPV virtual
Sistema cómodo y fácil de usar.
Al ser un sistema automático es muy rápido y eficaz.
La transacción es respaldada por la entidad emisora de la tarjeta
de crédito (en pasarelas de pago 3D Secure).
El comprador no paga ninguna comisión por la transacción realizada.
El comercio, recibe el dinero de forma inmediata.
Sistema que requiere y exige de un Certificado de Seguridad por parte
del comercio para garantizar la comunicación de una forma segura.
Al realizar la introducción de datos bancarios es posible el fraude
por terceras personas al no disponerse de la firma del comprobante
de la tarjeta de crédito como sí sucede en las ventas presenciales.
El comercio asume los costes en forma de comisiones y
mantenimiento del TPV.
Requiere de una intervención técnica con la pasarela de pagos
de la entidad bancaria.
El riesgo de fraude lo soporta el comercio si la pasarela de pago
que se usa es convencional y no está securizada (3D Secure).
Otros medios: PayPal, Saftpay, Mobipay, Allopass
Sistema rápido al ser online o mediante soporte móvil
El comprador puede pagar con tarjeta de crédito, tarjeta de débito
o por cuenta bancaria.
Sistema seguro, ya que no se envía en ningún momento al comercio
la información financiera o de tarjeta de crédito.
Sistema global, es aceptado en cualquier transacción nacional
e internacional. Para el comercio, al igual que si se tratase de una entidad bancaria,
hay un coste de comisionado.
Fuente: Libro blanco
del comercio electrónico
Guía Práctica de Comercio Electrónico para PYMES
Autor
Asociación Española de Comercio Electrónico y
Marketing Relacional (AECEM)

Libro Blanco del Comercio Electrónico: Sistemas de pago on-line Introducción

Sistemas de pago on-line
Introducción
En los últimos anos se ha experimentado una clara tendencia de
crecimiento en el numero de operaciones electrónicas que se han
realizado a través de Internet.
Las cifras de negocio que genera el comercio electrónico aumentan
constantemente impulsadas tanto por una consolidación de Internet
como canal de información comercial como por un claro descenso
de la desconfianza en el empleo de formas de pago online.
Un comercio que venda online sus productos debe ofrecer a sus clientes
la mayor flexibilidad y comodidad a la hora de elegir la forma de pago,
de ahí que cuantas mas opciones tengamos, mas fácil se lo estaremos
poniendo al comprador, y en consecuencia cerraremos mas ventas.
<3.2> Tipos de formas de pago
Las formas de pago mas populares que podemos encontrar hoy día en
las tiendas online, las podemos agrupar en:
¨ Metodos off-line
Metodos on-line
Métodos off-line: Son aquellos métodos en los cuales el pago no se efectúa
durante la realización de la compra; se realiza a posteriori o de forma diferida.
Dentro de los métodos offline encontramos los siguientes modos de pago:
Contra reembolso. Este método lo podemos considerar como el
método de pago mas seguro, ya que el pago se realiza cuando el
producto adquirido llega al usuario.
Transferencia bancaria. Este método de pago consiste en que el
comercio notifica al usuario una cuenta bancaria donde el cliente
debe realizar una transferencia para que se gestione su pedido.
Domiciliación bancaria. Este método es menos frecuente. Consiste
en que el cliente facilita al comercio un numero de cuenta bancaria
para que este le gire un cobro con una periodicidad determinada.
Esta forma de pago, toma sentido sobre todo cuando hablamos de
un entorno B2B (comercio entre empresas), o bien para la venta de
servicios de suscripción periódica.
Métodos online: Son aquellos métodos en los cuales el pago se realiza
en el mismo momento de la realización de la compra mediante conexión
directa a través de una pasarela de pago o similar. Dentro de los métodos
online encontramos: Tarjeta de crédito (TPV virtual). Es el sistema de
pago electrónico más común y aceptado hoy en día dado el uso
generalizado de las tarjetas de crédito. Podemos distinguir dos tipos de
TPVs: el tradicional a través del cual se puede usar cualquier tarjeta
de crédito y los TPVs 3D Secure en los que el pago se realiza
mediante conexión telemática directa con una pasarela de pago
de una entidad bancaria. En ambos casos, bien el comercio o bien
la entidad bancaria solicitan los datos de la tarjeta de crédito para
poder finalizar la compra. El coste económico de esta forma de
pago depende del acuerdo al que se llegue con la Entidad Bancaria.
Normalmente este coste suele suponer entre el 0,5 % y el 4,5 % del
importe de la venta.
PayPal. Es uno de los sistemas de pago online relativamente más
recientes dentro del marco del comercio electrónico. Este método
de pago, propiedad de la empresa norteamericana Ebay, consiste en
la recepción y envío de dinero en Internet de forma rápida y segura
entre comprador y vendedor. Para ello se tiene la posibilidad de
registrarse gratis desde su web www.paypal.es y obtener servicios
como suscripción a pagos periódicos, realizar el pago desde una
cuenta bancaria, o incluso que el dinero se deposite en la propia
cuenta de PayPal. Este tipo de pago tiene un pequeño coste también
en forma de cobro de comisión. La extensión de PayPal en España
es ya del 30% entre los compradores online (2 millones y medio de
usuarios compradores y 9000 vendedores).
Fuente: Libro blanco
del comercio electrónico
Guía Práctica de Comercio Electrónico para PYMES
Autor
Asociación Española de Comercio Electrónico y
Marketing Relacional (AECEM)

Libro Blanco del Comercio Electronico Registro y área de usuario

Libro Blanco del Comercio Electronico
Registro y área de usuario
El registro de clientes es un aspecto muy importante de una Tienda
Online tanto para que nuestros clientes realicen sus pedidos como a la
hora de poder llevar a cabo acciones posteriores de fidelización y captación
de nuevos clientes partiendo de una base de datos de clientes extensa.
Como luego analizaremos en profundidad la fidelización de clientes
parte del conocimiento de los mismos: sus gustos, periodicidad de
compras, páginas que visitan…. Con esos datos podremos poner en marcha
campañas de marketing muy dirigidas a nuestro tipo de cliente.
En la zona de registro de un comercio electrónico los clientes deben
poder consultar, al menos:
¨¨ Datos personales
¨¨ Datos de envío y facturación
¨¨ Estado del pedido realizado e histórico de pedidos
¨¨ Boletín de novedades
Finalmente, señalar que la aplicación informática en la que nos apoyemos
para la gestión de nuestro comercio electrónico debe ser capaz de
aportarnos toda la información que necesitemos para el seguimiento y
control de nuestro negocio. Veremos mas adelante en nuestro libro cual es
la información clave que necesitamos extraer y que tipo de herramientas
podemos utilizar para obtenerla.
Fuente: Libro blanco del comercio electrónico
Guía Práctica de Comercio Electrónico para PYMES
Autor
Asociación Española de Comercio Electrónico y
Marketing Relacional (AECEM)

Libro Blanco del Comercio Electrónico

Libro Blanco del Comercio Electrónico
Medios de Pago
El momento del pago de los artículos que el cliente ha ido añadiendo
en el carrito de la compra es uno de los mas críticos dentro de los procesos
de una Tienda Online pues, estadísticamente, es en ese momento en el
que se dan mas abandonos.
Para evitar que el cliente abandone el proceso de compra que ha iniciado
es fundamental ofrecerle el mayor numero de posibilidades y flexibilidad
a la hora de seleccionar la forma de pago del pedido que ha realizado.
Los medios de pago que podemos encontrar habitualmente en las tiendas
de Internet son los siguientes:
¨¨ Contra reembolso
¨¨ Transferencia bancaria
¨¨ Domiciliación bancaria
¨¨ Tarjeta de crédito (A través de TPV virtual)
¨¨ Medios Alternativos: PayPal, Saftpay, Allopass
Desarrollaremos estos medios de pago en profanidad en el capitulo
siguiente de nuestro libro.
<2.2.7> Impuestos
Los precios de los productos o servicios que se publiquen en la pagina
Web de la Tienda Online deben ser los precios finales completos,
incluidos todos los impuestos, tasas y demás gravámenes aplicables.
Asimismo, la Tienda Online debe tener en cuenta e informar de forma
clara al consumidor de las posibles tasas, impuestos o gravámenes
que puedan ser de aplicación en función del lugar de residencia del
consumidor o del lugar de entrega del producto o servicio, antes
de la realización del pedido. Finalmente, la tienda online en la factura
o en el e-mail de confirmación del pedido deberá señalar el tipo y la cuota
del impuesto, tasa o gravamen aplicados.
<2.2.8> Logística
Al igual que los impuestos, la Tienda Online debe ofrecer de forma clara el
coste por enviarnos la mercancía adquirida. En este sentido, debe permitir
configurar una matriz de gastos de envío para cada transportista y ofrecer
la posibilidad de calcular los gastos de envío en función de:
→→ Cálculo de los gastos de envío empleando una tarifa fija.
→→ Cálculo de los gastos de envío en función del volumen de compra.
→→ Cálculo de los gastos de envío en función del peso de la compra, y coste
adicional por cantidades excedidas.
→→ Otros
<2.2.9> Información corporativa
Dentro de una Tienda Online no toda la información deben ser escaparates
de productos. Es necesario mostrar a nuestro comprador información
que haga que nos conozca, que entienda nuestra filosofía de negocio,
nuestra trayectoria empresarial, etc,. Este tipo de información transmite
transparencia, fiabilidad y confianza hacia nuestros clientes.
Esta información suele estructurarse en secciones como:
→→ Quiénes somos
→→ Qué ofrecemos
→→ Aviso Legal y Política de Privacidad
→→ Información de contacto
→→ Dónde estamos
→→ Condiciones de compra y contratación
→→ Preguntas Frecuentes
Fuente: Libro blanco
del comercio electrónico
Guía Práctica de Comercio Electrónico para PYMES
Autor
Asociación Española de Comercio Electrónico y
Marketing Relacional (AECEM)

Libro Blanco del Comercio Electrónico

Libro Blanco del Comercio Electrónico
Motor de búsqueda
Con la idea de facilitar al cliente encontrar nuestros productos y servicios
es muy interesante e incluso indispensable disponer de un potente motor
de búsqueda o buscador integrado que permita la búsqueda de productos
por diversos criterios y parámetros de búsqueda.
Criterios de interés son las búsquedas por palabras clave, precio,
categoría, nombre, etc.
El motor de búsqueda siempre debería ofrecer resultados para dar
la sensación de robustez y buen funcionamiento. En caso de no poder
mostrar resultados exactos a nuestra búsqueda es deseable que el
buscador ofrezca otras sugerencias relacionadas con el producto buscado.
De esta forma no comentemos el error de que el buscador parezca
que no funciona, o que nuestro catálogo de productos es muy reducido.
Proceso de compra
Se considera un buen proceso de compra aquel que es directo y se
encuentra guiado mediante mensajes de información.
Se suele aconsejar que el registro de usuarios sea opcional. No es aconsejable
que para efectuar una compra obliguemos a los visitantes a registrarse
previamente ya que muchos compradores potenciales pueden ser solo
ocasionales. En cualquier caso, la información que solicitemos para que
un cliente pueda realizar un pedido en nuestra tienda debe ser la mínima
imprescindible.
Idealmente debemos plantearnos que la duración del proceso de compra
implique el menor numero posible de pasos y clicks de ratón (5 clicks de
ratón o menos es un numero idóneo).
Es importante que durante el proceso de compra se muestre información
complementaria que transmita confianza a los usuarios, y que a estos
al terminar la compra no les quede ninguna duda respecto a la compra
que acaban de hacer y respecto a:
Gastos de envío a asociados a la transacción
¨¨ Dirección de entrega del pedido
¨¨ Periodo de devolución y plazos de entrega
¨¨ Disponibilidad de los productos elegidos y plazo de envio de los mismos
Fuente: Libro blanco
del comercio electrónico
Guía Práctica de Comercio Electrónico para PYMES
Autor
Asociación Española de Comercio Electrónico y
Marketing Relacional (AECEM)

Libro Blanco del Comercio Electronico Elementos de una Tienda Online

Libro Blanco del Comercio Electronico
Elementos de una Tienda Online
Como elementos básicos en una Tienda Online podemos destacar:
Catálogo de productos
El catálogo de productos y servicios es nuestra carta de presentación a
los clientes. Por tanto debemos prestar mucha atención y cuidado a la
hora de seleccionar qué productos y servicios vamos a ofrecer, y cómo los
vamos a mostrar y destacar.
La presentación de los productos es muy importante ya que debe
transmitir confianza y seriedad a nuestros clientes. El uso de fotografías
reales de los productos y una buena descripción del producto,
contribuyen a incrementar estos aspectos.
De igual forma es muy interesante acompañar los productos con
información complementaria multimedia (videos, PodCast, otros) o
incluso documentos pdf.
La organización jerarquizada del catálogo es muy importante a la hora de
facilitar que los clientes encuentren la información que están buscando.
De ahí que se aconseja el uso de una navegación sencilla y clara, así como
no sobrecargar las páginas principales de información. Es interesante el
uso de escaparates de productos con un mensaje claro y directo al cliente
como pueden ser: los más vendidos, últimas novedades, lista top, etc.
Carrito de la compra
La cesta o carrito de la compra es un elemento indispensable en la
Tienda Online. Este elemento debe ofrecer la posibilidad de añadir,
eliminar o modificar los productos que durante la navegación hemos ido
seleccionando e incorporando.
Es aconsejable, para que el usuario no pierda de vista en ningún
momento lo que lleva comprado, que esté visible en todas las páginas
de la Tienda Online, o al menos en aquellas donde se puedan seguir
añadiendo productos.
De igual forma, se debe dar la
posibilidad, con un solo clic, que
el cliente pueda visualizar de una
forma clara:
°°Las referencias compradas
(especificando la cantidad).
°°Los gastos de envío.
°°Impuestos aplicables
de forma directa.
°°Importe total del pedido
Mecanismos de promoción y ofertas
Uno de los factores más importantes que atraen a los clientes de una
Tienda Online e influyen en la decisión de compra es el precio. El precio
de los productos debe estar siempre bien visible.
Pero alrededor de una captación de clientes por el precio tenemos varias
estrategias comerciales que pasan por la aplicación de promociones o
descuentos especiales sobre los productos.
Las promociones y las ofertas deben comunicarse de una forma
clara, resaltando el precio de la oferta y mostrando junto a él, el precio
no rebajado.
La Tienda Online debe disponer de un módulo de descuentos y
promociones que permitan definir de forma puntual descuentos
personalizados por categorías de producto, tipos de cliente, etc tanto a
nivel de porcentaje como cantidad fija a aplicar sobre el precio de venta
del producto.

Asimismo, se debería poder configurar un mínimo y un máximo
de compra para obtener el descuento.
Fuente: Libro blanco
del comercio electrónico
Guía Práctica de Comercio Electrónico para PYMES
Autor
Asociación Española de Comercio Electrónico y
Marketing Relacional (AECEM)

Libro Blanco del Comercio Electrónico Elementos básicos de una tienda electrónica

Libro Blanco del Comercio Electrónico
Elementos básicos de una
tienda electrónica
Introducción
Cuando nos encontramos inmersos en un proyecto de creación de una
Tienda Online debemos tener muy claro cuál es nuestro público objetivo
y qué queremos transmitirle.
Debemos buscar la sencillez, un buen catálogo de productos y contenidos,
así como la búsqueda de relaciones con otras Webs para conseguir
notoriedad en Internet.
Pero ante todo, cuando realizamos una Tienda Online, debemos tener
en cuenta que los elementos que la conforman deben sustentarse en
3 pilares clave:
1 Diseño
2 Usabilidad
3 Accesibilidad
1 Diseño
El diseño de la página es un factor crucial. Debe ser intuitivo y accesible.
A continuación se muestran algunas recomendaciones acerca de cómo
debe ser el diseño de una tienda online:
°°La tienda online debe estar decorada con los propios contenidos de
tal manera que los productos sean los que destaquen por encima
del diseño.
°°Combinar colores para crear una visión cálida y agradable.
°°Los menús de navegación de las diferentes páginas que conforman
la tienda online deben seguir un orden establecido, así conseguimos
no despistar al usuario.
°°Disponer de un diseño orientado a la optimización de buscadores: la
tienda online debe tener el contenido de forma que los buscadores
puedan localizarnos. Es importante saber, que el 74% de las visitas
medias a las tiendas online españolas provienen de buscadores, por lo que
tener una buena indexación en estos será absolutamente crucial.
2 Usabilidad
Decimos que una página Web es “usable” cuando muestra todo el
contenido de una forma clara y sencilla de entender por el usuario,
favoreciendo la compra y consiguiendo la satisfacción del usuario en su
experiencia de navegación.
°°El catálogo de productos debe estar visible desde el primer momento.
°°Fácil acceso a los productos mediante una clara navegación por
categorías y subcategorías.
°°El carrito de la compra siempre debe estar visible.
°°El Proceso de la compra debe estar enfocado al producto de una
forma clara y rápida. A su vez debe ser fácil y rápido para tratar de
finalizar el mayor número de ventas posible.
°°Disponer de un potente buscador que nos ofrezca la posibilidad de
acceder a nuestro catálogo de producto por distintos criterios
(precio, fecha, orden alfabético…).
°°Facilitar el acceso a apartados de servicio de la tienda como Información
de contacto, forma de comprar, condiciones generales, etc,
°°La ficha de producto debe ser detallada e idealmente debe estar
relacionada con otros productos similares para potenciar la compra
indirecta.
Accesibilidad
Una tienda online es accesible si sus productos, contenidos y servicios
pueden ser accedidos por el mayor número posible de personas. En este
sentido planteamos las siguientes recomendaciones:
°°El catálogo de productos debe ser accesible por categorías y
escaparates comerciales. Es importante la correcta clasificación de
productos utilizando categorías como novedades, productos más
vendidos, productos en oferta, etc.
°°Es también deseable mostrar productos destacados con un diseño algo
distinto al resto de productos en especial si queremos promocionar
la venta de un producto determinado.
°°En todos los casos tendremos que escoger el tamaño del texto óptimo
y destacando aquella información más relevante: nombre producto,
botón comprar, precio, etc.
°°Uso correcto del etiquetado de las imágenes favoreciendo su
indexación, como veremos en más detalle más adelante.
Fuente: Libro blanco
del comercio electrónico
Guía Práctica de Comercio Electrónico para PYMES
Autor
Asociación Española de Comercio Electrónico y
Marketing Relacional (AECEM)
Con el apoyo de
Plan Avanza
Gobierno de España. Ministerio de Industria,
Turismo y Comercio

Libro Blanco del comercio Electronico

Libro Blanco del Comercio Electronico

“Ebooks”

Por ebook o libro electrónico entendemos una versión electrónica de

un libro editado previamente en papel o bien creado exclusivamente para

su edición electrónica. El libro electrónico es un documento (archivo)

electrónico (PDF, DOC, LIT, …).

Como ya sabemos, uno de los primeros productos que se comercializó

con éxito por Internet fue el libro. Por lógica si los libros físicos se han

vendido y se venden bien por Internet, los libros electrónicos deberían

tener un éxito similar.

Hemos de distinguir entre tres tipos libros electrónicos:

1 Libros electrónicos profesionales

2 Libros electrónicos de ocio

3 Libros electrónicos educativos

1 Los libros electrónicos profesionales son ya una realidad en el mercado

además de un importante éxito comercial. Normalmente nunca se leen

de forma completa y disponer del libro en la pantalla del ordenador del

trabajo, es una herramienta de consulta muy útil. Una de las claves del

éxito de este tipo de libros electrónicos es precisamente su soporte

de lectura, es decir: el ordenador.

2 Los libros electrónicos de ocio aún no han explotado. La razón la hemos

de buscar en los soportes de lectura. Este tipo de libros se compran para

leer en momentos de ocio; antes de dormir, el fin de semana, cuando vamos

al trabajo, de vacaciones, etc., con lo cual para leer libros electrónicos

en estos sitios hemos de tener un dispositivo adecuado. Las principales

iniciativas para disponer de un soporte adecuado para leer libros

electrónicos las han realizado Amazon (Kindle) y Sony (Sony Reader).

Estos dispositivos pretenden representar una alternativa al soporte

en papel al que lógicamente estamos acostumbrados.

3 Los libros electrónicos educativos están llamados a tener un papel

muy relevante ya que, al igual que los libros profesionales, el formato

electrónico permite disponer de la información en cualquier lugar.

Su manejabilidad e interactividad son también elementos que confieren

al soporte un gran alcance para tareas educativas.

Fuente: Libro blanco

del comercio electrónico

Guía Práctica de Comercio Electrónico para PYMES

Autor

Asociación Española de Comercio Electrónico y

Marketing Relacional (AECEM)

Libro Blanco del Comercio Electronico Diferencia 1er Trim 2007 → 1er Trim 2008

Libro Blanco del Comercio Electronico
Diferencia 1er Trim 2007 → 1er Trim 2008
+61%
36M € → 58.4M €
+4%
195,5M € → 203,8M €
Transporte
Aéreo
+27%
637.500 € → 815.000 €
-3,6%
1.315.000 € → 1.268.000 €
Venta de entradas
Volumen de negocio Número de operaciones
Fuente: CMT – Informe sobre el comercio electrónico en españa a través de
entidades de medios de pago <1.4.4> Innovación
Dado que el sector del ticketing es un sector de mercado ya consolidado
que lleva muchos años en primera línea del comercio electrónico y cuenta
con la operativa básica del servicio muy optimizada, se está innovando
en diferentes frentes:
Nuevos canales de venta → Inclusión de nuevos sistemas que permitan
la compra de entradas. Venta a través de televisión digital, teléfonos
móviles (iphone, sms).
Nuevos mecanismos de pago → Posibilidad de pagar con mecanismos
de pago diferentes a las convencionales tarjetas de crédito/débito: paypal,
pago con el móvil (mobipay), tarjetas de fidelización (puntos), etc.
Nuevos sistemas de distribución → Posibilidad de imprimir las
entradas directamente en casa, disponer la entrada en el teléfono móvil
y entrar directamente al espectáculo o recogerla en cualquier cajero
automático de cualquier entidad financiera.
Nuevos modelos de negocio → La publicidad y la explotación del CRM,
debido al gran conocimiento del cliente que se obtiene (sin necesidad de
rellenar formularios) con varias transacciones de entradas (vivienda,
familia/amigos, tipo de gustos, clase social…) pasará a ser más relevante
en el futuro. Asimismo asistiremos a la introducción en España del
mercado secundario (“reventa” organizada entre particulares).
Este fenómeno está siendo muy importante en el mercado americano.
En España la legislación a este respecto tiene distintas interpretaciones
según los juristas y será necesaria su clarificación para el desarrollo
de este mercado.
Venta de contenidos on-line
En los últimos años se ha consolidado la tendencia de la venta de
productos en formato de ficheros digitales en vez de en su soporte físico.
De esta forma, la descarga de música on-line ya supera ampliamente a la
venta física de CDs. Igualmente es muy común y genera un gran volumen
de negocio la descarga de todo tipo de contenidos en forma de audio
y vídeo para dispositivos móviles.
Es innegable, por desgracia, que a esta tendencia pertenece también
el ingente mercado de descargas ilegales a través de programas P2P
y similares a través de los cuales los usuarios descargan todo tipo de
ficheros: música, video, software, juegos, cine…
En los últimos tiempos estamos asistiendo al nacimiento de distintas
iniciativas que tratan de ofrecer música y cine a través de plataformas
legales. Amazon, Apple, Netflix o Cinemanow, todas compañías
estadounidenses, están a la cabeza de este tipo de comercio. Las
iniciativas lanzadas a nivel europeo y español son todavía demasiado
incipientes y no han conseguido abrir un hueco de mercado.
En la mayoría de los casos estas plataformas permiten el visionado del
contenido directamente en sus páginas web (streaming) o la descarga
del contenido en el ordenador de usuario normalmente con un
condicionante temporal de uso. A través de la tecnología de DRM
(Digital Rights Management), los ficheros descargados sólo están
disponibles para su visionado durante un período concreto de tiempo
(normalmente entre 24h y una semana).
Fuente: Libro blanco del comercio electrónico
Guía Práctica de Comercio Electrónico para PYMES
Autor
Asociación Española de Comercio Electrónico y
Marketing Relacional (AECEM)
Con el apoyo de
Plan Avanza
Gobierno de España. Ministerio de Industria,
Turismo y Comercio

Libro Blanco del Comercio Electrónico: Principales operadores de ticketing en España

Principales operadores de ticketing en España
Actualmente los principales operadores en España en el sector son:
→→ Servicaixa (La Caixa)
→→ Entradas.com (Caja Madrid / Caja Navarra)
→→ El Corte Inglés
→→ Tick Tack Ticket (Ticketmaster)
→→ Atrápalo
→→ Telentrada (Caixa Catalunya)
Principales categorías de operación
Cine Teatro Eventos
Servicaixa
Entradas.com
El Corte Inglés
Tick Tack Ticket
Atrápalo
Top Ticket Line
Telentrada
<1.4.3> Diferencias entre la venta de entradas y la venta
de billetes de avión
Aunque a primera vista ambos negocios pueden tener muchas similitudes
en la realidad se trata de mecanismos de venta con problemáticas muy
diferentes y que evolucionan de forma independiente.
La venta de billetes de avión es un negocio más consolidado a nivel logístico
y con menos picos de venta. Los sistemas de venta/reserva de billetes a
través de Internet normalmente operan a través de las centrales de reservas
tradicionales (Amadeus, Sabre, Galileo), con una tecnología estandarizada
y están abiertas a cualquier operador. Existen muchas menos barreras
de entrada para vender vuelos que para vender entradas de espectáculos.
Aún así, hay una competencia directa con las líneas aéreas que venden
directamente vuelos a clientes finales a mejor precio que en los canales
tradicionales y la aparición de las líneas aéreas ‘low cost’ está cambiando
el panorama. Cabe destacar, por ejemplo, la prohibición de Ryanair
de la venta de billetes en webs ajenas a la suya.
La venta de vuelos sigue siendo un negocio de mucho mayor volumen,
aunque en los últimos años ha venido desacelerando su crecimiento
significativamente hasta llegar a decrecer en número de operaciones el
primer trimestre de 2008. El volumen de negocio en la venta de entradas,
en cambio, sigue creciendo considerablemente.

El Libro Blanco del Comercio Electronico -El negocio del Ticketing

El negocio del Ticketing
El ticketing es el servicio que se ofrece para la venta de entradas
de diferentes espectáculos. Dicho servicio de venta se puede realizar
a través de diferentes canales:
Canales tradicionales (venta física)
°°Taquillas físicas de los recintos
°°Grandes Almacenes, tiendas diversas
Canales ‘digitales’ (venta a distancia)
°°Internet
°°Venta Telefónica (con sistemas de reconocimiento de voz – IVR)
°°Kioscos autoservicio
°°Teléfono móvil
°°Cajeros automáticos
La venta de entradas por Internet es sin duda una de las actividades
pioneras y con más volumen dentro del contexto del comercio
electrónico.
Como negocio, se puede definir el ticketing como un entorno B2B2C
(Business to Business to Consumer), ya que para el operador existen dos
tipos de clientes muy diferenciados:
Cliente final (B2C) → La persona que compra las entradas a través de
cualquiera de los canales enumerados anteriormente.
Cliente medio (B2B) → El recinto, promotor u organizador del evento
que requiere y contrata el servicio de venta de entradas al operador.
El operador de ticketing actúa como intermediario entre el cliente medio
y el cliente final, aportando la infraestructura y logística necesarias para
realizar la transacción de forma ágil y segura.
El mercado se distribuye básicamente en tres categorías de espectáculos
para los cuáles se venden entradas:
→→ Cine
→→ Teatro
→→ Otros eventos (conciertos, deportes, etc.)
Cada uno de ellos tiene unas características y problemáticas diferentes
en el servicio de venta y por ello existen operadores especializados en
cada una de las categorías.
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El modelo de negocio del ticketing se basa fundamentalmente en las
siguientes fuentes de obtención de ingresos para el operador:
Cobro de unos gastos de servicio al cliente →→ final por cada venta (B2C)
→→ Cobro por la prestación del servicio al cliente medio (B2B)
Adicionalmente se pueden encontrar otras vías de generación de ingresos
como pueden ser publicidad, venta de otros productos relacionados,
acciones de marketing y CRM, etc..
Características principales del ticketing
Negocio de escala → Debido al pequeño margen que se obtiene en cada
operación (menor al 5%) y al pequeño importe medio de cada transacción
(unos 70€), se requiere de un gran número de operaciones para cubrir los
grandes costes operativos, logísticos y de infraestructura.
Negocio de Marketing → Es un gran generador de tráfico online y físico.
Por ello en España es utilizado por grandes marcas como La Caixa (para
el conocimiento y ubicación de sus oficinas- asociación al mundo joven
y ocio) y El Corte Inglés (desplazamiento a sus centros buscando la
adquisición de otros productos) con este fin. Los márgenes en el mercado
Español son inferiores a los europeos/americanos por este hecho.
Negocio escalable → En los procesos de venta se producen picos de
tráfico muy significativos que implican disponer de una infraestructura
técnica y operativa para poder soportarla. En la venta de un evento
importante se pueden tener varios cientos de miles de visitas en pocos
minutos y miles de llamadas en el Call Center.
Negocio logístico → No solo hay que vender las entradas sino entregarlas
y permitir su acceso. Un simple ejemplo: Para un concierto en el estadio
Vicente Calderón se pueden vender 35.000 entradas, que hay que
entregar hasta el mismo momento de la celebración del evento y permitir
la entrada a toda esa gente en pocos minutos. La cuestión logística/
operativa resulta por tanto crucial.
Negocio seguro → Dado que no necesariamente hay una entrega
física del producto adquirido, es un mercado bastante susceptible
al fraude y la falsificación. Requiere de la implementación de
sofisticados mecanismos de seguridad, tanto en la parte transaccional
como en la parte operativa.
Fuente: Libro blanco del comercio electrónico
Guía Práctica de Comercio Electrónico para PYMES
Autor
Asociación Española de Comercio Electrónico y
Marketing Relacional (AECEM)

LIBRO BLANCO DEL COMERCIO ELECTRONICO
1.3> Venta de servicios
En la venta de servicios se encuentran distintas propuestas de valor
para los usuarios. Este tipo de venta simplifica el proceso del comercio
electrónico al no haber una transacción física de bienes.
Entre los servicios que más destacan aparecen los billetes de transporte
copando el 48,8 % del mercado. También ocupan una gran parte del
mercado de servicios la reserva y compra de alojamientos, la compra
de software y la compra de servicios financieros o seguros.
Otra de las áreas que tiene un peso importante en los servicios online y
que presenta cada vez una mayor penetración de mercado es la actividad
de e-learning.
Los servicios de venta de billetes de transporte, son para muchos usuarios
la puerta de entrada al comercio electrónico y una forma de familiarizarse
con los métodos de pago en Internet. Al desarrollo de estos servicios han
ayudado distintos factores, pero básicamente el elemento dinamizador del
mercado han sido la competitividad de las tarifas que ofrecen determinadas
compañías áreas de bajo coste como Vueling, Clickair o Ryanair que
finalmente han sido también ofertadas por compañías tradicionales
y agencias de viajes y agregadas por portales de viajes como Atrápalo,
eDreams Viajar.com, Muchoviaje.com, Viajes El Corte Inglés, Holidays
in Spain, etc.
En lo que respecta a las reservas de alojamiento, cabe destacar la
sofisticación cada vez mayor de estos servicios, donde se ofrece al usuario
gran cantidad de información sobre hoteles, apartamentos y todo tipo
de establecimientos, incluyendo valoraciones y recomendaciones de
usuarios.
Otro de los modelos de transacción en Internet lo podemos encontrar
en las suscripciones.
Los modelos de comercio electrónico basados en dichas suscripciones
se han desarrollado en distintas áreas.Por un lado, destacan los modelos
que iniciaron empresas de contenidos editoriales, tanto generalistas
como específicas de un sector de actividad o conocimiento, ofreciendo
suscripciones para acceder a todo o parte de su contenido.
Por otro lado, algunas de las comunidades online, especialmente las de
citas y juego online, ofrecen modelos de suscripción mensual para poder
operar en la comunidad y contactar con distintos usuarios. El pago se
suele realizar bien con tarjeta de crédito, cuenta bancaria (domiciliación)
o bien a través de distintos mensajes SMS.
Otros servicios basados en suscripciones que han mostrado un gran
desarrollo, la constituye la comercialización de contenidos a través
del móvil, como por ejemplo la descarga periódica de juegos o servicios
de música por un precio fijo mensual. También destaca el acceso
a determinados periódicos online desde el teléfono móvil.
En el siguiente gráfico observamos las actividades de comercio
electrónico más comunes a través del móvil.
¿Ha comprado/descargado a través del móvil alguno de estos
productos o servicios? (%)
Participación en concursos 19,9 19,4
Melodías 12,3 17
Logos 4,6 9,3
Horóscopos, chats, etc. 0,7 1,3
Juegos 9,2 13,9
Operaciones bancarias/financieras 4,5 2,0
Otros bienes 1,0 0,3
Canciones 7,2 13,3
Entradas para espectáculos 2,8 1,2
No he comprado
a través del móvil 64,7 65,6
Noticias/Alertas 5,3 3,0
Videos a través de movil 1,0 1,3
NS/NC 0,2 0,2
Base: Total de internautas compradores Fuente: ONTSI
Por último, en el apartado de venta de servicios merece consideración
especial la venta de entradas o “ticketing”.
Fuente: Libro blanco
del comercio electrónico
Guía Práctica de Comercio Electrónico para PYMES
Autor
Asociación Española de Comercio Electrónico y
Marketing Relacional (AECEM)