Libro blanco del comercio electrónico
Guía Práctica de Comercio Electrónico para PYMES
<7.7> ¿Por qué es recomendable fidelizar a los clientes?
La fidelización es una práctica comercial “muy agradecida” por varios motivos:
→→ En términos generales es mucho más barata que la captación ya que no
tendremos que remunerar a quien nos consigue el cliente (normalmente
afiliados y buscadores)
→→ Se consiguen pedidos medios más altos. En algunos casos el pedido
medio del cliente habitual duplica o triplica al del cliente que realiza
un primer pedido.
→→ Actúa de comercial gratuito. Un cliente contento y habituado a comprar
en nuestra tienda nos hará una importante labor comercial entre sus
familiares, amigos y conocidos. Esto es especialmente interesante
en Internet donde los comentarios (tanto positivos como negativos)
logran mucha mayor difusión que en el ámbito tradicional.
A pesar de las importantes ventajas comentadas son pocas las tiendas
virtuales españolas las que realmente consiguen establecer una actividad
regular y exitosa en este terreno al no seguir los pasos que hemos desarrollado
en este capítulo y que son imprescindibles para lograr el objetivo final.
#8 ¿Cómo medir el éxito de mi tienda on-line?
Fuente: Libro blanco del comercio electrónico
Guía Práctica de Comercio Electrónico para PYMES
Autor
Asociación Española de Comercio Electrónico y
Marketing Relacional (AECEM)

Guía Práctica de Comercio Electrónico para PYMES El newsletter

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Guía Práctica de Comercio Electrónico para PYMES
El newsletter ha sido sin duda la “reina de las herramientas de fidelización”
sin embargo y como ya hemos apuntado en los últimos años su eficacia está
descendiendo de forma acusada por diferentes motivos: El elevado nivel de
correos que recibimos todos cada día, el alto nivel de spam al que estamos
sometidos y sobre todo últimamente la aparición de filtros antispam que
impiden la entrega de múltiples envíos que aun no siendo spam se quedan
bloqueados en los filtros y no son entregados a los receptores finales.
Este último problema se puede tratar de minimizar pero no eliminar ya
que los usuarios lo aceptan encantados como un mal menor. AECEM
pone a disposición de sus asociados una serie de recomendaciones técnicas
o de otra índole que permiten mejorar en este sentido.
Cupones de descuento → permiten dar descuentos y realizar
promociones a los clientes en la compra virtual. Pueden ser: de descuento
fijo, porcentual, con condiciones de aplicación, 2x1,....
Reservas → el comercio online permite a los usuarios comprar antes
de que los productos estén disponibles en el mercado con la seguridad
y tranquilidad de que lo recibirán en su domicilio el día del lanzamiento.
Combinar con acciones off line → realizar catálogos físicos o publicaciones
periódicas en papel para enviar a los domicilios de los clientes, entregar
cupones físicos en establecimientos afines, realizar promociones exclusivas
o sorteos con medios de comunicación, etc.
CRM o datawarehouse → Herramienta imprescindible para poder hacer
segmentaciones y análisis. Existe en el mercado una gran variedad de
estas herramientas que ofrecen diferentes posibilidades y lógicamente
también tienen una gran amplitud de precios y de complejidad tanto
en su instalación como en su posterior mantenimiento. Recomendamos
hacer una buena selección de la herramienta ya que normalmente no es
necesario dedicar un amplio presupuesto ni escoger la herramienta más
potente que suele ser compleja. Como veremos más adelante este tipo de
herramientas son básicas para gestionar la relación con nuestros clientes.
Tras realizar un repaso sobre el concepto, técnicas y herramientas
que nos permiten realizar acciones de fidelización nos gustaría terminar
este capítulo con un breve resumen de lo comentado haciendo especial
hincapié en lo que consideramos más importante: dar un óptimo servicio o
producto es condición necesaria pero no suficiente para fidelizar. Para lograr
que los clientes captados se conviertan en recurrentes es necesario empujarles
a realizar más compras en el futuro de tal manera que creen un hábito de
compra en nuestra tienda virtual. Si no actuamos de forma directa nos
encontraremos que una gran cantidad de los compradores que han
realizado una primera compra en nuestra tienda no repetirán en
el futuro simplemente porque no se acordarán o preferirán hacerlo
donde lo venían haciendo habitualmente.
Por último conviene recordar
<7.7> ¿Por qué es recomendable fidelizar a los clientes?
Fuente. Libro blanco del comercio electrónico
Guía Práctica de Comercio Electrónico para PYMES
Autor
Asociación Española de Comercio Electrónico y
Marketing Relacional (AECEM)

Guía Práctica de Comercio Electrónico para PYMES Disponer de los medios humanos

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Guía Práctica de Comercio Electrónico para PYMES
Disponer de los medios humanos adecuados: desde luego este tipo
de acciones serán mucho más efectivas y permitirán crear ese hábito
de compra a nuestros clientes que pretendemos pero también hay
que ser conscientes de que requerirán tiempo y cualificación para
poder realizarlas de forma periódica. Cuando una empresa por su
tamaño no puede disponer de estos medios en exclusiva debe buscar
empresas que prestan este tipo de servicios a terceros antes que
tratar de hacerlos sin los medios adecuados.
Disponer de los medios técnicos necesarios: Habrá que tratar una gran
cantidad de información por lo que se precisará además de los RRHH
adecuados disponer de potentes herramientas (que no siempre son
caras) para el tratamiento y segmentación de la información.
Evidentemente las posibilidades de análisis y acciones comentadas
en los puntos anteriores son casi infinitas por lo que el reto a partir
de este momento será establecer que tipo de segmentaciones y ofertas son más
efectivas que nos permitirán aprender y continuar mejorando. En definitiva
se requiere una gran cantidad de pruebas y espíritu investigador para
lograr los mejores resultados. Es realmente útil dejarse llevar por
el sentido común para realizar las primeras pruebas. La posibilidad
de acierto será muy superior. Pero también es deseable no conformarse
con los primeros buenos resultados y seguir probando nuevas posibilidades,
segmentaciones, ofertas,... de este modo si que seguro se acaban logrando
los mejores resultados.
Todo lo anterior es necesario pero ahora nos surge otra pregunta
¿Saber lo que hay que hacer garantiza lograr
el objetivo?
Para poder realizar este esfuerzo es necesario disponer, entre otros
requerimientos, de las herramientas adecuadas como ya hemos comentado.
Vamos enumerar las más habituales:
Newsletter o boletín electrónico → esta es probablemente la
herramienta más usada. Consiste en enviar de forma regular un boletín
electrónico a los clientes a través del correo electrónico. Tal y como ya
se ha comentado es imprescindible obtener el consentimiento de los clientes
para poder realizar este tipo de acciones pero esta no es la única cuestión
a definir. Deberemos determinar: El contenido: enviaremos ofertas, productos destacados, noticias del sector, podemos incluir publicidad,... Aquí la única pauta
que claramente hay que seguir es que el contenido debe ser útil para
los usuarios ya que si no anularán su suscripción o bien simplemente
ignorarán los envíos acabando estos sistemáticamente en la papelera
del correo electrónico sin ni siquiera haber sido abiertos ¡El tiempo
de nuestros suscriptores y clientes es muy valioso!
La frecuencia de envío: No existe ninguna pauta en este aspecto.
Excepto que debe estar claramente acompasada con el punto
anterior. El tipo de contenido y su utilidad real determinará qué
frecuencia resulta más efectiva. Existen boletines que se envían
diariamente con una tasa de bajas muy pequeña y otros quincenales
que apenas obtienen respuesta.
El nivel de segmentación ¿Enviamos el mismo boletín a todos los
clientes? Cuanto más segmentemos mejores resultados obtendremos y
menores tasas de baja tendremos que sufrir.
Fuente: Libro blanco del comercio electrónico
Guía Práctica de Comercio Electrónico para PYMES
Autor
Asociación Española de Comercio Electrónico y
Marketing Relacional (AECEM)

osCurve TiendaOnline Software de RegNow y ClickBank

Guía Práctica de Comercio Electrónico para PYMES Responder a todas estas preguntas

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Guía Práctica de Comercio Electrónico para PYMES
Responder a todas estas preguntas u otras muchas que se nos pueden ocurrir
requiere un conocimiento del negocio mucho más profundo e implica conocer
de verdad el negocio que se está gestionando. Pero incluso este nivel de
conocimiento resulta todavía insuficiente para fidelizar. Se requiere
profundizar todavía más en la información disponible para lograr
el objetivo perseguido y poder responder a preguntas como:
°°¿Qué porcentaje de clientes captados repite?
°°¿Qué canales son más fáciles de fidelizar? SEM, SEO, Afiliados,...
°°¿Qué tipo de producto tiene mayor tasa de repetición de compra?
°°¿Hay diferencias entre sexos en su comportamiento de compra o repetición?
°°¿Qué tipo de ofertas obtienen mejores respuestas? Gastos de envío gratis,
descuento fijo en importe, descuento en porcentaje de compra, una
promoción muy agresiva sobre un producto concreto,...
°°¿Se comportan igual los compradores de grandes ciudades que el resto?
Si somos capaces de responder a todas estas preguntas ya empezamos a tener
un conocimiento del negocio importante y nos permitirá dar el siguiente paso.
Para lograr los mejores resultados todavía recomendamos ir un poco
más allá en el conocimiento realizando cruces entre todas las variables antes
comentadas para observar cómo influyen en la compra y en la posterior
fidelización. Se trata por ejemplo de analizar qué tipo de productos
resultan más atractivos a cada sexo o de conocer si los clientes captados
por un determinado canal son más sensibles a un tipo de oferta que
a otra. Este tipo de conocimiento mucho más detallado con seguridad
nos permitirá mejorar nuestros resultados.
→→ Todo el conocimiento mencionado en el punto anterior es sin duda cierto
que ofrece la posibilidad de realizar acciones mucho más segmentadas
incrementando exponencialmente la posibilidad de tener éxito. Sin
embargo una vez más resulta inútil si no se puede dar el siguiente paso: Poder
çrealizar acciones y enviar mensajes segmentados a los clientes. Necesitaremos
disponer de los medios adecuados para poder realizar el importante
esfuerzo que requiere llegar a obtener ese conocimiento y para realizar
la multitud de campañas que requiere este tipo de actuación comercial.
Señalaremos tres aspectos imprescindibles a tener en cuenta en este aspecto:
Obtener el consentimiento expreso del usuario para tratar sus datos
personales y para realizarle envíos comerciales. Todo lo relativo a este
importante condicionante se desarrolla ampliamente en el capítulo
correspondiente dentro de este Libro Blanco.
Fuente: Libro blanco del comercio electrónico
Guía Práctica de Comercio Electrónico para PYMES
Autor
Asociación Española de Comercio Electrónico y
Marketing Relacional (AECEM)

Guía Práctica de Comercio Electrónico para PYMES Tasa de conversión:

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Tasa de conversión: porcentaje de visitas a la web que se transforman
en pedido.
Pedido medio: unidades por pedido y precio medio unitario. Este
indicador nos da una visión global de la compra tipo que realizan
nuestros clientes.
Pedido medio por usuarios: es el mismo indicador pero referido a un
cliente o grupo de clientes concretos que deseemos analizar en detalle.
113
Distribución de ventas por categoría o tipo de producto: porcentaje
de venta de cada tipo de producto o categoría sobre el total.
Distribución de ventas por canal: porcentaje de las ventas que llega
por buscadores gratuitos (SEO), por buscadores de pago (SEM),
por afiliación, por referencias gratuitas (links que pone gente sin
afiliarse y por tanto sin esperar remuneración), por tráfico directo
(el usuario no utiliza ningún link para llegar a nuestro site, teclea
directamente la url o bien lo tiene en favoritos en el navegador),
por acuerdos con partners, etc.
Coste de adquisición de cliente: mide lo que nos cuesta convertir a un
visitante en cliente. Normalmente este coste se calcula sobre una
inversión realizada en una campaña de marketing concreta. De forma
análoga podemos saber con carácter previo el coste de la propia visita.
Ratio de conversión de cestas: Es el porcentaje de cestas que acaban
convirtiéndose en pedidos.
Ratio de repetición de compra: Mide la frecuencia con la que los
clientes vuelven a comprar en un determinado período de tiempo.
Tasa de fidelización: porcentaje de pedidos de clientes nuevos sobre
antiguos y/o bien porcentaje de clientes captados que acaban
convirtiéndose en clientes recurrentes.
Lo comentado hasta este punto resulta bastante evidente y
prácticamente todo el mundo lo hace con mayor o menor éxito, sin
embargo eso no significa que a posteriori se desarrolle una auténtica
estrategia de fidelización de estos clientes que con gran esfuerzo en
tiempo y dinero hemos conseguido que nos compren una primera vez.
Si no damos los siguientes pasos habremos conseguido muy poco ya
que la mayoría de esos clientes nuevos no volverá a comprar en el futuro a
pesar de estar satisfechos con su compra; simplemente por que tienen el hábito
de realizar sus compras en otros sitios. Hay que dar por tanto el siguiente paso:
Ser capaces de convertir la información en conocimiento.
De un primer análisis simplista se puede llegar a concluir que el paso
anterior ya lo implica, que tener toda esa información de tu negocio
es ya conocimiento; pero si nos detenemos a reflexionar es fácil llegar
a la conclusión de que esto no es cierto. De hecho lo logrado hasta el
momento lo puede hacer cualquiera ya que no deja de ser un análisis
puramente “técnico” carente de toda visión gerencial. En cambio hay
otras cuestiones como: ¿Es nuestra tasa de conversión óptima para
nuestra actividad? ¿Tenemos un porcentaje de ventas en una determinada
línea de producto correcta? ¿Por qué es diferente de la del mercado
Fuente: Libro blanco del comercio electrónico
Guía Práctica de Comercio Electrónico para PYMES
Autor
Asociación Española de Comercio Electrónico y
Marketing Relacional (AECEM)

Guía Práctica de Comercio Electrónico para PYMES ¿Qué hay que hacer

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¿Qué hay que hacer para poder utilizar esta
gran oportunidad?
Aunque los pasos que vamos a enunciar a continuación puedan parecer
obvios, es completamente necesario seguirlos uno a uno para poder llegar
al final:
→→ Captar al cliente: aunque parezca innecesario comentar este paso
no queremos saltarlo para remarcar que la fidelización es la parte de
la actividad comercial que consiste en hacer que los clientes repitan
compras y que para que pueda tener éxito es necesario que la otra parte
de la actividad comercial, la captación, tenga igualmente éxito.
→→ Obtener la máxima cantidad de datos relevantes posibles en la captación.
Cuando un cliente compra ya nos está dando muchos datos
interesantes. Tendremos datos al menos de lo que ha comprado y donde
vive (sólo en el caso de que la compra lleve asociada una entrega física)
y esto ya es tremendamente valioso. Si además asociamos el proceso
de compra al registro además podremos hacerle otra serie de preguntas
que nos pueden ser de gran utilidad como la fecha de nacimiento, el
sexo o directamente sus preferencias.
En este apartado creemos importante destacar que hay que mantener
un equilibrio razonable entre el objetivo buscado de obtener datos de los
clientes y el comentado en el punto anterior, captar clientes. Efectivamente,
es de todos conocido que existe una relación inversa entre la cantidad
de gente que finalmente termina una compra y la cantidad de datos
que se les solicita, sobre todo cuando el usuario percibe que se le está
pidiendo algo innecesario y no se le explica para que lo queremos.
Por este motivo recomendamos no hacer obligatoria la introducción
de datos no imprescindibles para gestionar el pedido y realizar la entrega
si esta es necesaria; así como solicitar estos datos no imprescindibles
al finalizar la compra para evitar interferencias
en nuestro primer objetivo.
→→ Hasta el momento sólo hemos conseguido almacenar en una base
de datos un montón de datos de indiscutible utilidad, pero no podemos
olvidar que sólo con datos no vamos a ningún sitio. Es imprescindible
obtener de esos datos la información que guardan. Este paso se logra elaborando
agrupaciones e indicadores relevantes para la actividad también conocidos
como KPIs (Key Performance Indicators). Aunque el capítulo que
dedicamos a la medición de un website veremos que existen numerosos
indicadores que nos proporcionan una muy valiosa información,
destacamos aquí aquellos que nos muestran la eficiencia de nuestro
modelo de venta:
Fuente: Libro blanco del comercio electrónico
Guía Práctica de Comercio Electrónico para PYMES
Autor
Asociación Española de Comercio Electrónico y
Marketing Relacional (AECEM)

Guía Práctica de Comercio Electrónico para PYMES ¿En qué se diferencia

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¿En qué se diferencia un comercio virtual de un
comercio “real” a la hora de fidelizar a los clientes?
Francamente creemos que en lo sustancial, en los conceptos básicos
relativos a la fidelización, no hay grandes diferencias ya que los aspectos
enunciados hasta el momento son prácticamente idénticos en su
aplicación on line y off line. Sin embargo a efectos prácticos, si que podemos
destacar al menos dos grandes diferencias:
→→ La primera es que los errores se pagan más caros. Como consecuencia
lógica de la gran facilidad para cambiar que tiene el cliente en la
Red estos nos abandonarán con mucha más facilidad si no se sienten
satisfechos. Todos somos clientes más o menos habituales de sitios
donde nos sentimos mal atendidos y a donde sin embargo seguimos
acudiendo. Al fin y al cabo hacemos un balance entre lo bueno y lo
malo y en muchos casos lo conocido o la proximidad pesan mucho
en la decisión. Esto no sucede en Internet donde, como ya hemos
comentado, todos los comercios competidores están a la misma
distancia, un clic. Si el comprador se siente defraudado buscará otra
opción y si la encuentra se habrán acabado todas nuestras opciones.
→→ La segunda es que disponemos de muchas más posibilidades y herramientas
para fidelizar que en el mundo físico. Para un comerciante tradicional es
difícil conseguir los datos de su cliente. Se necesita una buena excusa
y esta no siempre es fácil de encontrar y casi siempre es “cara”. Para
un comerciante virtual es mucho más sencillo conseguirlos ya que será
imprescindible para poder estregarle su compra o informarle sobre
el estado de su pedido. Además estos datos ya los tenemos en una
base de datos con bastante información que nos permitirá analizar y
segmentar. Tenemos todo el histórico de compras del cliente de manera
que es muy fácil saber por ejemplo: todos los clientes que en el último
año han comprado un viaje al Caribe para una agencia de viajes online
o todos los compradores de novela histórica para un librero virtual.
Esto es casi imposible de hacer en un comercio físico....
La posibilidad de segmentar los mensajes a los clientes en función de
sus gustos, su comportamiento o cualquier otra información nos da una
gigantesca ventaja sobre el comercio tradicional que no tiene tan sencillo
obtener y aprovechar esta información. Es casi innecesario decir que si
por ejemplo tenemos que promocionar la última película de Indiana Jones
nuestro mensaje resultará mucho más efectivo si se lo enviamos a los que
anteriormente han comprado otras películas de la saga o a los clientes
que responden a un cierto patrón como aquellos que han comprado cine
de acción o aventuras.
Pero esto no es tan sencillo, la sola posibilidad de obtener esta información
no garantiza la consecución del objetivo final que no es otro que el enunciado
desde el principio en este capítulo: conseguir que los clientes, una vez que
han comprado una primera vez en nuestra tienda, continúen haciéndolo
en el futuro con asiduidad. El siguiente paso que por lo tanto nos
debemos plantear es la siguiente pregunta: <7.5> ¿Qué hay que hacer para poder utilizar esta gran oportunidad?

Fuente: Libro blanco del comercio electrónico

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Autor

Asociación Española de Comercio Electrónico y

Marketing Relacional (AECEM)

Guía Práctica de Comercio Electrónico para PYMES Si nos fijamos de nuevo

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Guía Práctica de Comercio Electrónico para PYMES
Si nos fijamos de nuevo en la primera pregunta los resultados resultan
ciertamente sorprendentes. Observamos que del casi 40% del total de
usuarios de Internet han comprado alguna vez online, sin embargo casi
un 16% no ha repetido en el último año…
Llegado este momento ya podemos obtener una de las principales
conclusiones en lo relativo a la fidelización de clientes:
Que el cliente esté satisfecho con el producto o servicio es condición necesaria pero
no suficiente para conseguir su fidelización.
Es un error muy extendido pensar que fidelizar clientes consiste básicamente
en tener el mejor producto o servicio y/o en tratar muy bien a los clientes.
Evidentemente esto es imprescindible pero por desgracia no suficiente.
Desde nuestro punto de vista fidelizar al cliente consiste en crear una
dependencia positiva hacia nuestros productos o servicios que se sustenta
básicamente en dos principios:
→→ La ya comentada excelencia en nuestros productos o servicios que en una
tienda on line consiste no sólo en tener los productos que el cliente está
buscando y que estos sean de calidad. Cuando un internauta adquiere
un producto on line está adquiriendo además (y probablemente,sobre
todo ) el servicio de recibirlo en su domicilio sin tener que desplazarse.
Por lo tanto es igualmente importante gestionar adecuadamente la
logística y la postventa. Si fallamos en este aspecto ya nos podemos
olvidar de lo que viene a continuación.
→→ Crear en el cliente un hábito de compra. Esto es, que ese cliente cuando
quiera adquirir un producto o servicio de los que nosotros ofrecemos ni
siquiera se plantee la posibilidad de acudir a otra tienda virtual que no
sea la nuestra. Esto es realmente fidelizar. En nuestra opinión lograrlo
online es más complicado que en el mundo real pero no imposible.
<7.3> Pero... ¿Cómo creamos ese hábito de compra?
La experiencia en comercio electrónico nos demuestra, tal como se ha comentado
hasta ahora, que a un cliente no se le puede considerar “fiel” simplemente por
que ha hecho una compra con gran éxito y satisfacción; es necesario “empujarle”
a seguir comprando en el futuro. Si nos quedamos pasivos sólo unos pocos
de estos clientes captados repetirá compra en el futuro. El resto nos
abandonará…, eso si con un buen recuerdo.
Como conclusión de lo visto hasta ahora, concluimos que para fidelizar a los
clientes que compran en una tienda on line es necesario dar los siguientes pasos:
→→ Captar al cliente: Esto es obvio...
→→ Darle un excelente producto (y servicio) para que quede muy satisfecho.
Como hemos comentado, esta condición es necesaria pero no suficiente.
→→ Tener la ocasión de poder volver a contactar con él o ella. Para que esto sea
posible es necesario haber obtenido datos de contacto y su permiso para
poder volver para continuar haciendo comunicaciones comerciales.
→→ Ser siempre una óptima opción de compra. El cliente no es tonto y no
se dejará engañar a medio plazo. No se puede pretender que clientes
fieles sea sinónimo de clientes estúpidos esperando que segundas
y sucesivas compras se basen exclusivamente en una primera buena
experiencia de compra. Será necesario ofrecerle siempre, y con más
motivo si es un buen cliente, las mejores condiciones y productos/
servicios posible.
→→ Incentivarle para crear un hábito. Para que algo se convierta en hábito
debe realizarse con regularidad en repetidas ocasiones. El ser humano
es un animal de costumbres. Una vez que nos hemos habituado a una
tienda, centro comercial o simplemente a una ruta o asiento en el autobus
solemos tender a repetir mecánicamente nuestro comportamiento
anterior. Lo hacemos sin pensar. Esto es lo que hay que lograr.
Llegado este punto es fácil constatar que lo visto ahora no se diferencia
en nada de lo que sería aplicable a cualquier tienda física por lo que surge
la siguiente pregunta: 7.4> ¿En qué se diferencia un comercio virtual de un
comercio “real” a la hora de fidelizar a los clientes?
Fuente. Libro blanco del comercio electrónico
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Autor
Asociación Española de Comercio Electrónico y
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Guía Práctica de Comercio Electrónico para PYMES En este capítulo trataremos

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En este capítulo trataremos de profundizar en las técnicas que nos
permitirán conseguir el segundo objetivo en una tienda virtual.
Desde hace unos años existe un polémico debate acerca de la fidelización
on line ya que hay una fuerte corriente de opinión que defiende que
fidelizar en la Red es simplemente imposible. Que los clientes son
totalmente “infieles” buscando en cada ocasión la mejor opción de precioproducto
y que por lo tanto la única forma de conseguir que los clientes
repitan compra es tener siempre la mejor oferta del mercado.
Francamente pensamos que estas afirmaciones no son del todo ajenas
a la realidad. Efectivamente Internet ha dotado al mercado de unos
niveles de transparencia no conocidos hasta el momento ya que facilita
enormemente la posibilidad de realizar comparaciones y sobre todo
de cambiar de “establecimiento” sin coste alguno. Como consecuencia
lógica, en la Red es mucho más complicado sobrevivir siendo no
competitivo aprovechando deficiencias del mercado en cuanto a
transparencia y costes de cambio. Esto en cambio es más habitual en el
mundo off line aunque sólo a corto plazo. Todos podemos estar dispuestos a
comprar ciertos productos en el establecimiento de debajo de casa a pesar de ser
más caro y/o de peor calidad el producto o servicio recibido simplemente porque
no queremos desplazarnos o buscar una mejor opción. Esto en la red no pasa,
cualquier tienda esta sólo a un clic de su competencia.
A pesar de lo comentado en el párrafo anterior nosotros pensamos que
hay mucho por hacer para conseguir que los clientes que tanto esfuerzo y recursos
nos ha costado captar repitan compras en el futuro.
<7.2> ¿Están satisfechos los compradores
de tiendas virtuales?
Para responder a esta pregunta nos dirigimos al estudio B2C que cada
año realiza RED.ES.
36,8% 5,6%
0,6%
Base Total de internautas compradores Fuente ONTSI
¡¡Es difícil encontrar un producto o servicio con un nivel de satisfacción tan
elevado!! Lo que indica de forma evidente que los usuarios de Internet
que compran en tiendas virtuales están francamente satisfechos de
haberlo hecho.
La siguiente pregunta que nos debemos hacer es si son fieles los
compradores online. Para responder a esta pregunta vamos a continuar
sacando datos del estudio B2C donde a los usuarios se les han hecho
dos preguntas:
¿Ha comprado algún producto o servicio por Internet en el año
2007? ¿Ha comprado alguna vez anteriormente?
27,3%
44,4%
Si
Anteriormente
No
39,8% 18,8%
72,7% Si
Anteriormente
No
2006
2007
0,0
Fuente: Libro blanco del comercio electrónico
Guía Práctica de Comercio Electrónico para PYMES
Autor
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Guía Práctica de Comercio Electrónico para PYMES #7 Como fidelizar al cliente

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Guía Práctica de Comercio Electrónico para PYMES
#7
Como fidelizar al cliente
El ser humano desde siempre ha tratado de buscar fórmulas que
permitan tras su estricta aplicación conseguir el resultado esperado sin
incertidumbre. En general podemos decir que la Física o la Química
funcionan así. Sin embargo en gestión empresarial las cosas no son tan
fáciles, todos sabemos que la “piedra filosofal” de la economía de empresa
no existe por desgracia... pero hace inevitable nuestra primera pregunta:
<7.1> ¿Cual es la fórmula de las ventas en comercio electrónico?
A la hora de explicar que hay qué hacer para vender online podemos partir
de una fórmula que si bien no nos garantiza el éxito si que nos ayudará a
entender qué cosas se pueden hacer o no para tener éxito en las ventas a
través de Internet:
Venta = Visitas * Tasa Conversión * Pedido Medio
La primera aplicación práctica de la fórmula descrita es que hay tres
caminos para maximizar las ventas:
Incrementar las visitas → Cuantas más personas vengan a nuestra tienda
más podremos vender.
Incrementar la tasa de conversión de visita a pedido → Esto es,
conseguir que el porcentaje de compradores sobre los visitantes totales de
nuestra tienda sea superior.
Incrementar el pedido medio → Cuanto más nos compre cada cliente
más alto será nuestro volumen de ventas.
Esta sencilla ecuación nos permite dividir nuestro trabajo de conseguir
incrementar (o iniciar) nuestras ventas virtuales en tres tipos de acciones
diferentes.
Cuando hablamos de vender más siempre tendemos a pensar que la única
forma de conseguirlo es atrayendo más visitas a la web.
Evidentemente esa es una vía para conseguirlo aunque desde luego no la
única ni la mejor.
A efectos prácticos dividiremos las acciones encaminadas a aumentar nuestras
ventas en dos tipos:
Captación → Las encaminadas a lograr incrementos de ventas
consiguiendo nuevos clientes.
Fidelización → Que tienen por objetivo conseguir que los clientes que ya
tenemos nos compren lo máximo posible.
Fuente: Libro blanco del comercio electrónico
Guía Práctica de Comercio Electrónico para PYMES
Autor
Asociación Española de Comercio Electrónico y
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<6.11> Seguimiento de reputación online
La Web 2.0 ha creado un gran espacio donde se habla sin control posible
por nuestra parte de nuestra marca, producto, institución o servicio.
Millones de foros, noticias, blogs, encuestas se actualizan cada día con
nuevo contenido haciendo imposible su seguimiento sin herramientas
que nos permitan automatizarlo.
Nuestra reputación como institución online está construyéndose cada
día y dependiendo del pulso que esta nos transmita deberemos responder.
Alguna de las herramientas que nos permiten conocer qué se dice
en la red sobre nosotros serían:
Alertas de Google (www.google.com/alerts): con cuenta Google se
escriben los términos a rastrear y recibir cualquier mención a ellos por
correo electrónico. Se puede seleccionar la fuente de información:
noticias, blog, Web… o todos.
Servicios de suscripción RSS personalizada como Technorati Watch
List (http://technorati.com/watchlist) que permite crear un RSS con las
Seguidor de reputación en varias herramientas (http://www.
albertbarra.com/gestion-de-reputacion-online): permite crear un RSS que
controla las apariciones de un determinado término en Google News,
Youtube, Technorati, Windows Live News, Yahoo news, Wikio,…
MonitorThis, un sitio donde se pueden crear feeds RSS de 22 motores
de búsqueda.
Comments para monitorizar los comentarios en post sensibles,
mandándote una alerta para cada nuevo comentario vertido,
o simplemente visualizándolo desde la Web.
Backtype es otra herramienta para buscar comentarios, tanto por
palabra clave como por el nombre de quién lo escribió. Funciona muy
bien con los blogs en inglés pero está mas limitado en castellano.
Foros como Omgili, Boardreader y Boardtracker.
Conversación → Blogpulse y su Conversation Tracker (muy recomendable),
también Trendpedia.
Swotti, una herramienta de Buzztrend para analizar la reputación de
productos. Cuando introduces un nombre de producto en el buscador,
Swotti despliega una lista de menciones de fuentes diversas (wikis,
forums, webs) a las que le atribuye determinadas etiquetas y una barra
de valoración positva/negativa de la mención. Así, si la mención incluye
palabras relacionadas con satisfacción la barra aumenta y toma color
verde, mientras que si incluye palabras con contenido negativo se
reduce y aparece en rojo. Con todas estas menciones, Swotti ofrece
una barra global de reputación online del producto. La idea me parece
muy satisfactoria aunque aún parece que no se ha refinado el motor:
en muchos casos menciones positivas claras no aumentan la barra y
viceversa. Un ejemplo interesante es la búsqueda del Volkswagen Golf.
Redes sociales → Tweetscan
Evidentemente tendremos que añadir las RSS que nos interesen a un
lector desde el que podamos seguirlas fácilmente como Google Reader.
Es conveniente revisar también los foros y espacios donde se concentren
los perfiles de nuestros clientes tipo y rastrear los motores de búsqueda
periódicamente en profundidad.
Fuente: Libro blanco del comercio electrónico
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Autor
Asociación Española de Comercio Electrónico y
Marketing Relacional (AECEM)

Guía Práctica de Comercio Electrónico para PYMES Para conseguir una red de afiliados

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Para conseguir una red de afiliados de calidad recomendamos:
Crear diferentes perfiles de remuneración → Esto es, a los afiliados
de alta calidad deberá compensarlos no sólo con % sobre ventas si no estar
dispuesto a pagar un coste por clic que les fidelice.
Sea generoso dentro de lo que su negocio le permita, con las
comisiones. Si su negocio es la venta de eBooks o software cuyo coste
de nuevo producto es muy reducido, deberá estar preparado para pagar
hasta el 40% y 50%. De esta manera será rentable realizar un esfuerzo
para sus afiliados.
Estudie cada solicitud y evite Web de mala calidad aunque usted pague
sólo por ventas. Recuerde que su reputación va de la mano de aquellos
Web que le promocionan.
Sea consistente con su programa de afiliación → No cambie las
condiciones ni lo cancele repentinamente. Uno de los fracasos de eToys.
com fue suspender sin aviso su programa de afiliación. Más de 4.000
Web afiliados se agruparon para protestar por el hecho dado el esfuerzo
de promoción inicial que habían realizado sin apenas recompensa.
Trate de imaginar 4.000 webmasters enfadados con usted y la capacidad
de comunicación que tienen.
Sea serio con su tecnología y sus pagos → No tenga retrasos ni caídas
en su tecnología. Mantenga la cookie de su afiliado un periodo de tiempo
razonable que le permita saber que, si un cliente referenciado por el
afiliado vuelve en 7 ó 15 días, será recompensado.
Ventajas e inconvenientes de los programas de afiliación
Puede conseguir una gran cantidad de impresiones y notoriedad
de marca a coste muy reducido.
Sólo pagará por las ventas, visitas o registros obtenidos.
Si utiliza un sistema que use URLs directas hacia su website
aumentará su ranking de popularidad para los buscadores.
Abrirá multitud de puertas o escaparates de su web hacia el exterior.
Conlleva mucho trabajo: revisión de solicitudes, pagos mensuales,
tracking de resultados, lucha contra el fraude…
Es un compromiso a medio o largo plazo. No puede desmontar
su red de afiliados de la noche a la mañana o podrá tener problemas
con los webmasters con los que esté involucrado.
Sea cuidadoso con los aspectos legales. Redacte un contrato
de afiliación claro y cerrado que no tenga resquicios frente a algún
afiliado malintencionado.
Fuente: Libro blanco
del comercio electrónico
Guía Práctica de Comercio Electrónico para PYMES
Autor
Asociación Española de Comercio Electrónico y
Marketing Relacional (AECEM)

osCurve TiendaOnLine

Guía Práctica de Comercio Electrónico para PYMES 6.10> Programas de afiliación

Libro blanco del comercio electrónico
Guía Práctica de Comercio Electrónico para PYMES
6.10> Programas de afiliación
Objetivo → Construir una red de revendedores virtuales de nuestros productos
basado en retribución variable.
Resultado → Ventas y tráfico cualificado basado en un formato variable y acorde
con resultados que deseemos.
Descripción → Los programas de afiliación son sistemas que permiten llegar a
acuerdos con otras Web para pagar por los resultados obtenidos.
Un web afiliado es una página que utiliza un enlace de control facilitado
por nuestro sistema y redirige tráfico hacia nuestra web, cobrando por ello.
Las formas de remuneración de un programa de afiliación son
habitualmente:
Pago por clic → El propietario paga una cantidad por cada cliente
redirigido hacia nuestra Web (esta opción es arriesgada pues da pié
a picaresca de otros websmasters que intentarán sistemas de visitas
ficticias para cobrar por dichos resultados).
Pago por registro → Se establece una cantidad por cada usuario
registrado en nuestra página.
Pago por venta → Se establece un pago en % sobre la reserva o una
cantidad fija por reserva, cada vez que un cliente redirigido por su página
haya formalizado una reserva en nuestra Web. Es la fórmula más adecuada
dado que sólo se paga por resultados y la repetición de clientes queda ya
exenta de esta comisión.
Hay dos posibilidades de lanzar un programa de afiliación:
Utilizar un programa propio, bien comprado o bien en servicio de pago
mensual. De hecho, puede que el programa de comercio electrónico que
haya contratado para desarrollar su Web ya incluya esta funcionalidad.
→→ Utilizar alguno de los sistemas ya establecidos como TradeDoubler,
Zanox o Netfilia, aunque sus precios y mantenimiento sean más
elevados y queden reservados a empresas de tamaño medio y grande.
Para algunos productos específicos como la venta de eBooks o software
se pueden utilizar los servicios de ClickBank (www.clickbank.com) con
los que resuelve a la vez cobro, distribución y afiliación.
Existen muchos programas de fácil instalación y mantenimiento posterior
a precios económicos. Enumeramos a continuación algunos de ellos:
http://www.affiliatezone.com: Un software eficaz, sencillo de usar y con
un coste reducido. 75$ del alta y 39.95$ cada mes.
→→ http://www.kattouf.com/myaffiliateprogram: Otra aplicación económica
y fácil de utilizar.
Debe de considerar que la estructura de ingresos que le llegarán
de sus afiliados será:
→→ El 80% tendrá una actividad nula y representarán menos
del 5% de sus ventas por este canal.
→→ El 15% tendrá una actividad media y representarán el 15%
de sus ventas en este canal.
→→ El 5% serán realmente activos y se distribuirán el 80% de sus ventas.
Fuente: Libro blanco del comercio electrónico
Guía Práctica de Comercio Electrónico para PYMES
Autor
Asociación Española de Comercio Electrónico y
Marketing Relacional (AECEM)

Guía Práctica de Comercio Electrónico para PYMES Se debe ser consistente

Libro blanco del comercio electrónico
Guía Práctica de Comercio Electrónico para PYMES
Se debe ser consistente en el estilo y diseño → Usar la misma plantilla
de newsletter para los comunicados hará que los usuarios se familiaricen
con un diseño concreto e identificarán mejor nuestra empresa.
Constancia en la comunicación → Al definir una periodicidad se
crea también una obligación para respetarla.
El asunto dispone de un segundo de atención → Cuando un correo
llega al buzón de entrada, dispone de tan solo un segundo para captar la
atención de quien lo recibe. Redactar un Asunto atractivo es clave para
lograr aperturas.
Animar a la suscripción con un Freebie o elemento gratuito → Un
documento exclusivo para usuarios registrados es un gancho único que
ayuda a romper la barrera y anima a la suscripción.
Panel de previsualización → La mayoría de clientes de correo como
Outlook o los clientes de Web mail como Hotmail, Gmail o Yahoo,
permiten previsualizar parte del contenido antes de abrir los correos,
la mayoría de las veces las imágenes no se descargan sin la acción del
usuario. Debemos ser capaces de crear cabeceras lo suficientemente
interesantes para que los usuarios abran los correos.
Incluir siempre un mensaje sobre política de privacidad → Incluir un
mensaje o enlace a tu política de privacidad y si los contenidos se pueden
distribuir bajo “creative commons” o tienen “Copy Right”.
3 Análisis y reporting.
Dentro de toda acción de email marketing deben de contemplarse
los siguientes parámetros que nos ayudarán a saber el éxito de nuestras
acciones:
→→ Total Mensajes enviados.
→→ Porcentaje mensajes devueltos o erróneos.
→→ Tasa de apertura.
→→ Tasa de ClickThroughRate.
→→ Número de passalongs (Veces que un email ha sido reenviado).
→→ Tasa de conversión (Porcentaje conversión sobre un objetivo dado).
→→ ROI (Retorno de inversión al haber definido un valor de la acción).
Fuente: Libro blanco
del comercio electrónico
Guía Práctica de Comercio Electrónico para PYMES
Autor
Asociación Española de Comercio Electrónico y
Marketing Relacional (AECEM)

Guía Práctica de Comercio Electrónico para PYMES Realización de envíos y creatividad

Libro blanco del comercio electrónico
Guía Práctica de Comercio Electrónico para PYMES
Realización de envíos y creatividad
En el momento de realizar nuestros envíos vía email debemos considerar:
Evitar los filtros antispam → Los filtros antispam de los proveedores
de correo generalmente puntúan los correos que reciben en función
de varios criterios, y cuando se sobrepasa un determinado umbral
(normalmente 10 puntos de spam) marcan el correo como no deseado
(spam) y lo eliminan. Para asegurarse que sus correos no son marcados
como spam y lleguen a sus suscriptores, evite utilizar palabras como free,
gratis, $$$$, €€€€, o descuento, tanto en el campo “Asunto” como en el
contenido del mensaje.
Maximizar las tasas de click-through → Muchas veces se olvida que
los enlaces sean evidentes minimizando la invitación a hacer clic. La
mayoría de expertos en usabilidad recomiendan utilizar enlaces en
formato texto plano, de color azul y subrayado, esto facilita a los usuarios
su identificación y permite un mayor número de conversiones. Además, si
existen cabeceras o imágenes, estas deben incluir enlaces que indiquen al
pasar sobre el mismo la posibilidad de hacer clic.
Personalización → Si hemos construido adecuadamente nuestra base
de datos tendremos el nombre de la persona. Incluir el mismo dentro del
campo Asunto invitará a la acción y provocará cercanía y conocimiento.
La primera barrera a romper es la apertura y la personalización nos
ayudará a superarla.
Facilitar la baja → En cumplimiento de la Ley de Protección de datos,
la LSSI-CE y para luchar contra el spam, siempre hay que dar a los
usuarios la posibilidad de darse de baja de nuestras listas de distribución,
o modificar sus datos de contacto.
Confirmación del alta → Para transmitir seriedad y confianza al receptor
deben usarse mecanismos de confirmación del alta. Al introducir la
dirección de correo en el formulario de alta, el usuario recibe un correo
con un enlace de confirmación, al seleccionarlo se registra en la base de
datos como nuevo usuario.
Martes y Miércoles los días de mayor apertura → Varios estudios
han concluido que el mejor día para el envío de correos es el martes o
miércoles. Los lunes se acumulan muchos emails del fin de semana y los
jueves y viernes los internautas, sobre aquellos que se conectan desde su
trabajo – que son mayoría - suelen estar demasiado ocupados cerrando los
temas pendientes
Fuente: Libro blanco del comercio electrónico
Guía Práctica de Comercio Electrónico para PYMES
Autor
Asociación Española de Comercio Electrónico y
Marketing Relacional (AECEM)

Guía Práctica de Comercio Electrónico para PYMES Email Marketing

Libro blanco del comercio electrónico
Guía Práctica de Comercio Electrónico para PYMES
Email Marketing
Objetivo → Construir nuestra base de datos de clientes y establecer una
forma periódica de comunicación con ellos a través de boletines, newsletters
u otro tipo de comunicaciones.
Resultado → Generar usuarios fidelizados que mantienen una línea de
comunicación constante informándoles de nuevos servicios y acciones del
ministerio de cultura.
Segmentación
Creación Lista y Gestión
Objetivos de Marketing
Branding y Look & Feel
Descripcion → El emailing es una de las tácticas más empleadas y que, a
pesar del spam y de la cierta saturación, sigue teniendo grandes resultados.
El email marketing tiene varias posibilidades que vienen principalmente
definidas por la procedencia de las bases de datos:
Propias → Implica construir una base de datos y su gestión. Su uso
principal es rentabilizar clientes o contactos que ya nos han visitado
y con los que mantenemos una relación previa.
Externas → Contratamos bases de datos de usuarios adecuadamente
segmentados que deseen recibir comunicación comercial. Su uso se
centra en captar nuevos visitantes que puedan convertirse en usuarios
o clientes constantes.
1 Construcción de nuestra base de datos y comunicación a la misma
A la hora de crear nuestra propia base de datos debemos de considerar
estos puntos clave:
Construir un proceso de opt-in sencillo y que inspire confianza.
→→ Optimizar el proceso de registro buscando razones para la pérdida
de usuarios así como con el proceso de confirmación.
→→ Enseñar a los suscriptores a añadir la dirección de envío en su libreta
de direcciones en el proceso de bienvenida.
→→ No saturar a nuestros clientes, comunicar con una frecuencia sana,
haciendo nuestros propios tests y experimentos para encontrar qué
es lo que funciona.
→→ No limitarnos a lanzar un mensaje sino buscar el “feedback”
y las sugerencias de los usuarios
→→ Evolucionar desde campañas programadas a campañas basadas
en comportamiento del usuario o gestión de su ciclo de vida.
→→ Poner fácil a los suscriptores y clientes la actualización de sus
preferencias para que reciban la información en la que están realmente
interesados.
→→ Monitorizar la actividad de los suscriptores y tratar de recuperar a
aquellos que se quedan fuera de la relación que se intenta construir.
→→ Premiar a los mejores suscriptores, a los más activos, con
recompensas, ofertas exclusivas y contenidos especiales.
→→ Asumir que el cliente tiene el control.
Fuente: Libro blanco del comercio electrónico
Guía Práctica de Comercio Electrónico para PYMES
Autor
Asociación Española de Comercio Electrónico y
Marketing Relacional (AECEM)

Guía Práctica de Comercio Electrónico para PYMES Estrategia Publicitaria

Libro blanco del comercio electrónico Guía Práctica de Comercio Electrónico para PYMES Estrategia Publicitaria Destacamos tres posibles soportes: FaceBook → Tienen en su Flyers un sistema publicitario muy sencillo e económico y eficaz que permite una gran segmentación. Su contratación es prácticamente instantánea y sigue un formato muy similar a Google Adwords. En la actualidad es poco conocido y ello permite ser bastante notorio con unos ratios de clic aceptables. Tuenti → Sin duda la gran red para llegar a público joven. Sus campañas son caras e integradas al 100% dentro de su contenido pero con resultados asombrosos que superan el 30% de ratio de clic. Las campañas se segmentan por perfiles que incluyen edad, ciudad y zona de estudios u ocio. Los costes arrancan en más de 20.000 euros pero los resultados son espectaculares. Redes verticales → Entre ellas incluimos lanetro.com, salir.com, ebuga.com… En cada caso debe de negociarse con los propietarios de las mismas y la segmentación temática que nos ofrecen dan grandes posibilidades si nuestros contenidos están asociados a la misma. Como ejemplo, las redes sociales de ocio tienen un gran componente cultural –teatro, conciertos…– que se posicionan como un target muy bien definido para el Ministerio de Cultura. En estos casos se suele cerrar un acuerdo que incluye acciones de marketing directo, publicidad gráfica e integración de contenidos. Los Flyers de FaceBook son sencillos de montar y permiten una segmentación eficaz a un coste reducido. Flyers de FaceBook → http://www.facebook.com/ads Ejemplos de acciones realizadas por empresas Selección de favoritos de Adobe para diseñadores en Delicious: http://delicious.com/adobe General Motors ha creado una serie de Blogs donde participan sus ejecutivos y responsables: http://blog.gmnext.com Visa crea una aplicación en FaceBook que le permite facilitar herramientas a PYMES dentro de la red: http://www.new.facebook.com/apps/application.php?id=24249628048&ref=s StarBucks permite a sus clientes sugerir ideas y que estas sean votadas o promovidas siendo las favoritas implantadas Fuente: Libro blanco del comercio electrónico Guía Práctica de Comercio Electrónico para PYMES Autor Asociación Española de Comercio Electrónico y Marketing Relacional (AECEM)

Guía Práctica de Comercio Electrónico para PYMES La dinamización de los perfiles debe ser

Libro blanco del comercio electrónico
Guía Práctica de Comercio Electrónico para PYMES
La dinamización de los perfiles debe ser:
Frecuente → Sin saturar al usuario pero actualizando con frecuencia
suficiente para mantener frescura.
Veraz → La comunicación debe tener un carácter autentico, notorio
y transparente con el usuario, evitando en lo general el tono corporativo.
Como ejemplo, el CEO de la tienda online de Zappos cuenta con
11.000 seguidores (http://twitter.com/zappos) y la tienda ha montado
su propio Twitter corporativo (http://twitter.zappos.com).
Con contenido útil para el usuario que le haga añadirle a su red y
mantenerle en la misma. ¿Y que es utilidad dentro de una red social?
Por ejemplo el filtrado de noticias de su sector con una selección diaria
de los mejores artículos, información exclusiva de la institución que se
entregue a este canal unas horas antes que al resto, humor y diversión,
ofertas especiales únicas de dicho canal…
Debe de considerarse que la labor de popularización de perfiles en redes
sociales suele ser lenta y consume una gran cantidad de tiempo en su
mantenimiento puesto que la institución debe mantener varios perfiles
en diferentes redes. Muchos de los ejemplos que damos a continuación,
a pesar de ser de los más populares, tiene pocos miles o cientos de
seguidores que, para el esfuerzo exigido, es un resultado bajo pero
de muy alta calidad.
Por otro lado FaceBook permite crear aplicaciones con utilidades para
los usuarios que se convierten en elementos virales en si mismos dado su
carácter de desafío, participación o utilidad. Los usuarios a medida que
descubren una aplicación divertida o útil invitan a sus amigos a participar,
logrando un efecto bola de nieve que, de tener éxito, es difícil parar.
Fuente: Libro blanco del comercio electrónico
Guía Práctica de Comercio Electrónico para PYMES
Autor
Asociación Española de Comercio Electrónico y
Marketing Relacional (AECEM)

Guía Práctica de Comercio Electrónico para PYMES 6.8> Redes sociales

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Guía Práctica de Comercio Electrónico para PYMES
6.8> Redes sociales
Objetivo→ Tener presencia y audiencia dentro de redes sociales con una
aproximación auténtica y cercana al usuario.
Resultado→ Perfiles y aplicaciones generadas en las principales redes con
seguimiento y actualización periódica.
Descripción→ Las redes sociales son la gran sorpresa de los años 2006 a
2008. Marcas como FaceBook, Tuenti o MySpace que no existían hace 2
años han entrado como uno de los destinos favoritos de los usuarios donde
gastan mucho tiempo y con gran capacidad de interacción.
Además, muchas de las herramientas como Flickr, Delicous o Youtube
se han convertido en redes sociales que agrupan a personas con mismos
intereses
En España este fenómeno se ha materializado principalmente en Tuenti.
com que ha crecido hasta lograr que más de un millón de jóvenes se
conecte cada día una media de 65 minutos y 110 páginas vistas ganando
en tendencia a sites como el pais.es o Elmundo.es.
Los anunciantes debemos migrar nuestros esfuerzos hacia donde los
usuarios llevan su tiempo de atención. Y hay varias razones para que
incluyamos a las redes sociales dentro de nuestra estrategia:
→→ Es gratuito. Muchas herramientas sociales disponibles, y un único
costo referente al tiempo de dedicación.
→→ Resultados rápidos. Pocas estrategias de marketing dan respuesta
en el primer día de llevar a cabo la campaña.
→→ Es flexible. La adaptación a lo que demande la audiencia se hace
fácily rápidamente.
→→ Con tiempo se consiguen con más facilidad los objetivos. El periodo
de aprendizaje para comprender el uso de las herramientas sociales
es rápido.
→→ Se conocen otras fuentes útiles para valorar el tráfico. Los enlaces
entrantes al sitio de cada uno.
→→ Conseguir enlaces con el Social Media es más seguro que comprar
enlaces y mejora la labor de SEO.
→→ Los usuarios de Social Media suelen ser predecibles.
→→ No requiere tanto tiempo y dedicación como en un principio se
pudiera pensar.
→→ Es posible hacer un estrategia de marca con el Social Media.
→→ Permite fidelizar mejor el tráfico existente.
→→ Segmenta a los visitantes.
→→ El futuro de Internet es social.
Las redes sociales a tener en cuenta son:
Generalistas → Hablamos de los principales jugadores como MySpace,
FaceBook y Tuenti que son las tres principales en España por audiencia.
O el caso de Twitter que aunque sea una herramienta de MicroBlogging
tiene un alto componente de red social.
Especializadas → Aquellas con nichos menores pero que en su
especialización consiguen mucha fuerza. Por ejemplo, al hablar de
profesores sólo la red montada en Ning de Internet en el aula con más
de 2.000 miembros profesores sensibilizados por las nuevas tecnologías
o tratándose de ocio Lanetro.com o Salir.com se centran en las
posibilidades de diversión urbana de cada ciudad.
La estrategia en las redes sociales puede ser:
1 Participativa → Creando perfiles y aplicaciones y consiguiendo
que los usuarios participen y hagan de nuestro contenido parte de su
información o uso diario.
2 Publicitaria → Planteamos las redes como un soporte más y
en algunas de ellas sólo podremos llegar de esta manera o con una
aproximación creativa muy diferenciadora.
1 Estrategia participativa
La principal presencia en las redes sociales se define con el perfil de
usuario. Una institución o empresa puede crear su perfil y alimentarlo
de contenido que pueda resultar de utilidad para el usuario. Dicho
contenido debe de adaptarse al carácter que tenga cada red y el tono
de producto. Hay redes especialmente lúdicas como puede ser Tuenti,
focalizadas en música –que sería el caso de MySpace– y más generalistas
–como FaceBook–.
FaceBook permite la creación de una página de negocio dentro de sus
perfiles creando la figura del fan alrededor de la empresa o institución:
http://www.facebook.com/business/?pages.
Fuente: Libro blanco del comercio electrónico
Guía Práctica de Comercio Electrónico para PYMES
Autor
Asociación Española de Comercio Electrónico y
Marketing Relacional (AECEM)

Noticias de SmartBrief.com

Luxury retailers take plush to mobile
CONSUMER ENGAGEMENT
* Goodwill app facilitates online shopping
MARKETING & SECTOR SOLUTIONS
* Weather Channel upgrades app for better cross-platform reach
* Spotify seeks new revenue possibilities with brand apps
INDUSTRY BY THE NUMBERS
* Mobile is seen meriting more attention from advertisers
* Mobile share of Easter shopping doubles
MAKING IT WORK
* Triton Digital platform allows mobile targeting of radio audience
FEATURED CONTENT
* How Time Consuming Is Tax Time? Plus-One Credit You Can Still Claim
* 7 LinkedIn Tips for Small Businesses
* Why You Should Do Business in Mexico
* Privacy vs. Security in the Workplace
* 5 Steps to Profitable Pricing
* The 10 Mistakes Most Likely to Get You Sued
* 9 Easy Ways to Remember Your Presentation Material
* 3 Ways to Make Procrastination Pay Off
MMA NEWS & THOUGHT LEADERSHIP
* Only Days Left to Sign Up for MENG Mobile Marketing Virtual Summit!
* Upcoming MMA Webinars

Follow the link below to read quick summaries of these stories and others.
http://r.smartbrief.com/resp/dBAyCbBgsPCdbcfQCidaowBVSAwt

Guía Práctica de Comercio Electrónico para PYMES Por otro lado,

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Guía Práctica de Comercio Electrónico para PYMES
Por otro lado, es posible utilizar herramientas que establecen la
comunicación comercial entre bloggers e instituciones llevando
la relación a un entorno más económico pero también más transparente
pues será una operación dineraria más. Recomendamos esta opción sólo
si la capacidad de la agencia o responsable de trabajar el entorno de la
blogosfera es reducida.
Estos servicios son:
Pay Per Post, Reviewme o Zync → Los anunciantes pagan por que sus
servicios, productos o websites sean revisados en blogs. Normalmente
estos posts parecerán como “patrocinados” y se sabrá que se trata de una
acción de marketing.
Bloguzz → que permite a bloggers recibir productos o servicios y opinar
libremente sobre ellos.
Al usar estos servicios sólo pagaremos por post que aparezca pero nos
garantizamos la cobertura y logramos un nivel de notoriedad similar
a la aparición gratuita.
Como ejemplo, se realizó una acción para Unión Fenosa que requería
cobertura en EEUU por lo que ante el desconocimiento de la blogosfera
del país se optó por pagar vía Reviewme. Este es el resultado:
http://www.ecostreet.com/blog/climate-change/2008/03/04/the-virtual
-forestreduces- co2-emissions
Relación con bloggers y agencias de comunicación
http://www.soitu.es/soitu/2008/04/14/vidadigital/1208164913_952451.html
Agencias especializadas en medios sociales
http://www.socialmediasl.com
http://mediareload.com
http://hi-media.com
Herramientas de creación de Blogs
http://www.lacoctelera.com
http://bitacoras.com
http://www.wordpress.com
Rankings de Blogs
http://www.alianzo.com/es/top-blogs/country/spain
http://www.wikio.es/blogs/top
http://www.bloguzz.com/index/rank
http://www.nielsen-online.com
Herramientas comerciales para Blogs
http://www.bloguzz.com
http://payperpost.com
http://www.reviewme.com
http://zync.es
Fuente: Libro blanco
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Autor
Asociación Española de Comercio Electrónico y
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Guía Práctica de Comercio Electrónico para PYMES Relación con Blogs

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Relación con Blogs
Objetivo → Lograr la aparición de nuestras noticias y contenidos en la
“blogosfera” con una comunicación veraz, auténtica y acorde con el nuevo medio.
Resultado → Notoriedad en la blogosfera y un canal de comunicación real y
reconocido con los responsables de nuestros blogs de interés.
Descripción → Los blogs se han convertido en un nuevo poder. El periodismo ciudadano gana adeptos cada día y su independencia, agilidad y frescura les está
permitiendo conquistar terreno a los medios tradicionales.
La audiencia se está fragmentando cada día más buscando opiniones
independientes, sin líneas editoriales con redactores que escriben por
pasión y sin ataduras económicas o empresariales.
Si a esta ventaja editorial se une su rapidez, la capacidad de iniciar una
conversación y la suscripción RSS la consolidación del medio es ya una
realidad.
Y acercarse a los blogs tiene sus particularidades. Los bloggers se niegan
a ser tratados como un medio más, reniegan de las agencias de prensa
y sus notas multitudinarias y solicitan una aproximación acorde con
su filosofía de independencia, cercanía y temática.
En la aproximación a los bloggers distinguimos:
→→ Su consideración como medio publicitario contratando espacios
dentro del mismo. Hay agencias especializadas en medios sociales
como “Social Media” o donde nos recomendarán patrocinios o espacios
de la misma manera que en otros soportes.
→→ Su consideración como soporte editorial intentando aparecer dentro
del contenido.
Herramientas y→recomendaciones
Para lograr que nuestro contenido sea susceptible de aparecer en los blogs
debemos de seguir los siguientes puntos:
→→ Recordar que no es un medio tradicional pero a la vez quieren ser
tratados con seriedad y responsabilidad. El tono divertido e informal
innecesario puede sentar mal a su receptor.
→→ Dirigirse a los blogs especializados y relacionados. Nada sienta peor
que una nota de prensa de un tema del que el blog no trata. Debe
de hacerse una selección previa por clasificación temática y en caso de
existir dos líneas de interés –tecnología y cultura por ejemplo– escribir
a cada blogger con su temática y no con una nota genérica.
→→ Demostrar que se conoce el blog. Si en el email de contacto
demostramos conocimiento de su página marcaremos un elemento
diferenciador.
→→ Ser partícipes de la blogosfera. Nuestra agencia o nosotros mismos
debemos participar del entorno si después queremos ser escuchados.
Reuniones, eventos, participación en comentarios, perfiles sociales…
todo nos ayudará a tener una reputación con la que ser mejor recibidos.
→→ Contactar con los gestores de herramientas de creación de blogs
nacionales como La Coctelera y Bitácoras. Ambos hospedan decenas
de miles de blogs de todo tipo de perfil y pueden instrumentar
herramientas para lanzar nuestro comunicado a todos ellos.
→→ Crear listas para cada acción y no generalistas. Cada acción debe seguir
este proceso:
°°Identificación de los blogs objetivo.
°°Creación de datos de contacto.
°°Descripción de temática y áreas de cada blog.
°°Redactar email personalizados.
°°Hacer un seguimiento de cada blog con un lector de RSS
tipo Bloglines.
°°Al conseguir una aparición, hacer un comentario de reconocimiento
ampliando algún detalle que permita ver que se escucha y participa
de la conversación.
°°Utilizar buscadores de blogs que nos permitan crear alertas sobre
palabras objetivo. Por ejemplo Technorati.com.
91
→→ No cometer errores de base como:
°°Hacer un emaling masivo y poco selectivo.
°°No personalizar cada mensaje.
°°Adjuntar archivos muy pesados. Es mejor incluir un enlace
para su descarga.
Fuente: Libro blanco
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Autor
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